Cinq étapes pour engager des conversations en ligne avec vos clients

Il semble assez étrange d'avoir à faire ce constat en 2010, mais le comportement des hôtels indique bien qu'ils ne voient pas ce qui est évident : Les commentaires des clients sont juste une partie de la conversation – les hôtels doivent répondre. Les établissements qui ne se sentent pas concernés par cela auront des problèmes pour construire leurs revenus online et offline.

Depuis quelques années, l'industrie de l'hébergement a été témoin d'une explosion de contenus générés par l'utilisateur. Demandez à n'importe qui quel est, selon lui, le site de voyages qui génère le plus de trafic. En majorité, on répondra des profils de sites tiers de distribution. Et bien sûr il y a beaucoup de noms de marques qui dominent la distribution. Mais ils ne dominent pas le voyage. N'importe quel classement de sites par leur trafic montrera que les sites distributeurs ne sont pas du tout proches du haut de la pile, mais ce sont les sites de commentaires et les contenus générés par les utilisateurs qui sont les leaders pour captiver l'intérêt des internautes.

Ce que tout cela nous dit, c'est que la réservation et la fin du process, et que ce même process est de plus en plus dominé par la recherche en ligne. Les clients potentiels veulent aujourd'hui explorer, lire et être informés avant d'éventuellement penser à réserver.

Jetons un oeil rapide sur les sites principaux positionnés sur les commentaires des clients. A répétition nous voyons des commentaires laissés par des clients, sans aucune réponse de la part des hôtels. En tant qu'hôtel, essayez de matérialiser ce que cela signifie pour vos clients potentiels : si un client se tenait dans le hall et se plaignait à votre personnel, le laisseriez-vous se tenir là sans même considérer sa présence? Dans le meilleur des cas ce serait juste très impoli, mais dans la plupart des cas vous perdriez ce client pour toujours, de même pour toute personne à qui il parlerait de votre hôtel. Vos réservations en souffriraient rapidement.

La surprenante absence des hôtels de la conversation est très visuellement soulignée par le lancement récent de l'application iPhone pour hôtels de Bookassist. Les commentaires des clients automatiquement récoltés par le système de réservation pour les hôtels pendant les années dernières sont présentés comme une fonctionnalité clé de l'application iPhone, et sont matérialisées par des « bulles » de conversation provenant des clients.

Comme beaucoup d'hotels n'ont jamais saisi l'opportunité qu'offrait le système pour y répondre, l'affichage sur l'application iPhone rend vraiment compte de ce caractère de discussion à sens unique, ce qui représente parfaitement notre cas. Là où les hôtels ont répondu, comme cela est montré sur l'image, l'impact positif sur le client potentiel parcourant les commentaires est clair – cet hôtel me donne de l'importance, cet hôtel me prend au sérieux, cet hôtel crée des relations avec ses clients.

Les hôtels qui répondent aux commentaires, comme le personnel d' ARCOTEL Kaiserwasser sur l'image ci-dessus, prennent part à la conversation et cela en dit beaucoup sur leur engagement vis à vis des relations avec les clients.

VOUS devez prendre cette résolution maintenant d'engager la conversation avec vos clients en 2010. Vous devez mettre en place une interaction avec vos clients en ligne potentiels pour être au centre de la scène et non pas considérer cela comme un ennui de plus. On ne peut pas se cacher en ligne et il n'existe aucune raison de penser que cela partira seul.

1. Créez des Google Alerts pour votre nom d'hôtel et quelques variantes, pour être instantanément au fait de ce qui se dit sur vous en ligne. Assurez-vous qu'un membre de votre personnel détienne des accès pour contrôler tout cela.

2. Enregistrez vous sur les sites de commentaires principaux comme TripAdvisor et encore une fois, assurez-vous de donner des droits de lecture et de réponse à un membre de votre personnel.

3. Allez sur Twitter, contrôlez les tweets concernant votre hôtel, et attribuez cette tâche comme mission principale à quelqu'un de votre organisation, et pas comme une petite tâche à faire lorsqu'il y a un peu de temps par-ci par-là.

4. Souvenez-vous qu'il s'agit d'une conversation - vous devez répondre aux commentaires positifs et négatifs, comme vous le feriez si la personne se tenait face à vous. Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C'est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d'intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.

5. Soyez proactifs, et pas seulement réactifs. Une conversation se fait à double sens, donc au lieu de juste répondre, sortez de votre tanière et engagez la conversation en premier. Allez en ligne et dites à vos clients : tout sur les nouveaux développements de votre hôtel, informez les sur les évènements, demandez leur leur opinion. Utilisez les blogs, Twitter, Facebook, Youtube et d'autres approches pour avoir votre nom en ligne. Souvenez-vous que tout cela représente l'avantage d'être trouvé sur les moteurs de recherche lorsque quelqu'un tape une requête sur vous.

Obtenez un meilleur classement grâce aux résultats « blended search »

Les pages web optimisées sont aujourd'hui loin d'être le seul moyen pour se hisser en haut des résultats de recherche, grâce à la vague montante des résultats « blended search. »

Google Universal Search, une approche aussi appelée « blended search » consiste en le mélange de sources pour les résultats de recherche – par exemple, cela vous donne un résultat sous forme d'image ou de vidéo, en même temps que les résultats traditionnels des sites cohérents. Yahoo! et MSN le font aussi. En grande partie, le potentiel d'optimisation du blended search n'est pas saisi par le marché. Lancé en Mai 2007, le second anniversaire de Google Universal Search approche à grands pas, et dans ce court laps de temps, des modèles très intéressants ont émergé. Ceci devrait inciter les marketers online à s'y intéresser pour améliorer les résultats de leurs clients.


Recherches verticales

Tout d'abord, situons le contexte. Google et d'autres moteurs de recherche sont des moteurs basés sur de larges quantités, qui ne sont pas si bons pour rechercher les informations pour des recherches plus génériques. Les utilisateurs obtiennent souvent une page de résultats Google, qui indique qu'ils existe des millions de résultats potentiels pour leur demande – par exemple, une demande aujourd'hui sur le mot « harmony » a généré le statut « Results 1 - 10 of about 72,200,000 for harmony [definition] » Souvent, nous devons y penser à deux fois pour rétrécir la recherche et pour que Google soit plus cohérent pour nous.

Pour contrer ce problème rencontré par les utilisateurs, et pour promouvoir davantage ses nouvelles offres, Google continue à lancer un bon nombre de recherches appelées « verticales » ou spécialisées pour permettre aux internautes de limiter leurs recherches à certains critères ou centres d'intérêts. Des exemples de recherches verticales sont celles qui sont effectuées sur Google Images, Google Blog, Google Local & Maps, Google Patent Search, Scholar etc. Vous pouvez effectuer ces recherches à partir de la barre de menus en haut à gauche de la page d'accueil de Google. Il y a beaucoup d'autres types de recherches du genre qui se montrent de plus en plus utiles et qui gagnent en popularité pour les recherches ciblées et sophistiquées (Google Accommodation comme recherche verticale ne devrait plus être très loin, qui sait?) Mais en dehors de Google Images et Maps, aucun de ceux-là n'atteint des volumes de recherche significatifs.
Parce que beaucoup n'utilisent pas encore ces recherches verticales, Google promeut de plus en plus les résultats de ces types de recherches dans les résultats de recherche standard en y incluant des images, vidéos, livres et bien sûr des cartes locales. La recherche sur le Web n'est plus vraiment que de la recherche « sur le web »

Un exemple parlant est illustré par l'image 1. Une recherche pour le terme « galway » affiche les résultats standard, mais est largement mélangé à d'autres. Le label 1 sur l'image montre les résultats Google Local & Maps qui peuvent être pertinents, situés tout en haut. Les résultats naturels de la recherche web commencent au Label 2 mais sont encore coupés par des vidéos pertinentes trouvées sur YouTube en Label 3, avant de revenir au listing naturel. On peut effectuer cette recherche plusieurs fois et remarquer que la carte ou les vidéos n'apparaissent pas toujours, donc l'approche de Google n'est pas rigide.

Image 1: (cliquez sur l'image pour agrandir) L'approche blended search de Google dans son interface Universal Search, qui est maintenant un standard. Les zones 1, 2 et 3 montrent respectivement la présence des résultats Google Local & Maps, des listes naturelles et de YouTube.

Souvent, pour des recherches plus spécifiques concernant des entreprises, La zone Google Local & Maps se concentrera plus particulièrement sur Google Local et affichera une liste d'entreprises cohérente en rapport avec la recherche, comme le montre la liste Google Local pour la recherche « Berlin Hotels » sur l'image 2.

Image 2: (cliquez sur l'image pour agrandir) Google Local affiche des résultats en rapport avec une recherche sur une carte interactive, imbriquée dans les résultats de recherche standard, dans ce cas-ci Berlin Hotels.

Comment les internautes interagissent avec les résultats de recherche.

Peut être parce que les images, les cartes et les vidéos sont plus parlants visuellement que les résultats naturels, leur influence est beaucoup plus grande en termes de tarifs au clic. Bookassist l'a déjà bien compris, et en recommandant depuis longtemps à ses hôtels l'utilisation de tels média pour la promotion efficace de leur établissement, l'entreprise a été au premier plan de l'implémentation Web 2.0 dans le secteur de l'hébergement, pas seulement en Irlande où elle est leader sur le marché, mais aussi dans d'autres marchés étrangers.

Une recherche datée de 2008, faite par iProspect(1) a tenté de quantifier ce que les utilisateurs faisaient des ces résultats « blended search » sur Google, Yahoo! et MSN. Une base d'utilisateurs divers de 2400 personnes a été sondée, ce qui, dans le meilleur des cas, donne une marge d'erreurs de 2% et, pour être juste envers iProspect, leur méthode pour équilibrer les milieux sociaux des sondés les mène en conclusion à une marge d'erreur légèrement supérieure, d'environ 3%. Des tendances très intéressantes en sont ressorties. Si nous résumons les résultats du sondage :

• 68% des utilisateurs ont cliqué sur un résultat en première page de résultats, et 92% des utilisateurs ont cliqué sur un lien sur une des trois premières pages de résultats.

• 36% des utilisateurs ont cliqué sur un résultat « News » des résultats blended search, et 31% des utilisateurs ont cliqué sur une « image » des résultats blended search, alors que seulement 17% et 26% ont respectivement cliqué sur un lien « news » ou « image » après avoir fait une recherche verticale directement.

• 17% des utilisateurs de moteurs de recherche sondés cliquent sur un résultat blended search « vidéo », alors que seulement 10% cliquent sur un lien « vidéo » après avoir fait une recherche spécifique de vidéos sur l'onglet Vidéo.

Plus simplement, l'étude a montré qu'un utilisateur avait deux fois plus de chances de cliquer sur un résultat de recherche spécialisée dans un listing « blended search », que sur le même résultat d'une recherche verticale.

Le Web 2.0 continue de briller

Il y a deux leçons importantes ici. Premièrement, on peut obtenir plus de clics grâce à un bon contenu d'images, d'actualités, et grâce aux cartes, vidéos, blogs et autres moyens. Mais aussi, et surtout, alors qu'énormément de sueur et de larmes sont dépensées par les experts en moteurs de recherche pour optimiser les pages web dans les résultats naturels – trouver les bons mots-clés, densités de mots-clés, meta tags, image alt tags, liens etc, - les critères pour avoir davantage de résultats pour les entreprises locales, comme les vidéos, images, ou autres résultats de recherche verticale sur la première page de résultats de recherche sont beaucoup plus relâchés à l'heure actuelle.

Dit plus simplement, parce qu'il y a moins de vidéos sur les « hôtels à Berlin » qu'il y a de pages web sur le sujet, il est relativement plus aisé de retrouver vos services en haut des résultats de recherche grâce à l'utilisation de vidéos marquées pertinemment, images, blogs, etc, que d'optimiser vos pages web. C'est une excellente opportunité pour le contenu Web 2.0 de continuer à briller.

Une récente étude de Forrester (2) a souligné cet avantage : « Sur les mots-clés pour lesquels Google propose des résultats vidéo, nous avons trouvé en moyenne 16 000 vidéos en concurrence pour apparaître sur les pages de résultats, contenant une moyenne de 1.5 résultas vidéo – donnant à chaque vidéo une chance sur 11 000 d'apparaître sur la première page de résultats. En comparaison, il y a environ 4.7 millions de pages textes se disputant la meilleure place sur la page de résultats – donnant à chaque page texte environ une chance sur 500 000 d'apparaître sur la première page de résultats » Ceci indique qu'une vidéo optimisée a 45 fois plus de chances qu'une page web optimisée d'apparaître sur un résultat de recherches avec une combinaison de mots-clefs particulière. Alors que ces chiffres ne sont pas strictement scientifiques et doivent être utilisés avec précaution, n'importe quel utilisateur ayant vu des résultats blended search reconnaîtra l'avantage d'avoir des média supplémentaires représentant votre entreprise. Cet avantage ne durera clairement pas indéfiniment.

Ce qu'il faut faire

Voici quelques conseils basiques qui vous aideront à saisir ces opportunités. Commencez par créer un compte Google, puis :

• Rendez vous sur Google Local (local.google.com), et allez sur "My Maps > Create new map" pour lister et positionner votre entreprise sur la carte et la faire apparaître sur les résultats de recherche Google Local & Maps. Choisissez les bons mots-clefs et descriptions dans le descriptif de l'entreprise, comme vous le feriez pour du SEO traditionnel.

• Faites des vidéos de bonne qualité, de préférence divertissantes et pas seulement orientées purement « brochure », puis publiez-les grâce à l'option imbriquée de YouTube pour également l'inclure comme une partie galerie vidéos sur votre site.

• Créez une galerie photo de qualité sur le service dédié de Google, Picasa (picasa.google.com) et incluez la galerie photo sur votre site, en renommant encore les images avec de bons mots-clés, et de bonnes descriptions.

• Faites un blog sur Blogger (blogger.com) et commencez à écrire des textes sur une base quotidienne ou hebdomadaire, vous assurant de toujours communiquer des informations pertinentes au sujet de votre commerce. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités basiques de Blogger pour lier le blog à votre site Web, et inversement pour lier votre site Web au blog.

Blogger est particulièrement facile à l'utilisation, et efficace. C'est gratuit et facile à mettre en place, et, dans le cas d'un hôtel par exemple, on peut l'utiliser pour promouvoir des évènements particuliers, au lieu de parler de ces évènements ou des offres spéciales avec l'approche traditionnelle, juste une fois de temps en temps. Des bonnes adresses URL sont également plus faciles à obtenir avec Blogger, par exemple pour un hôtel on pourrait avoir une adresse URL avec des mots-clés premium comme patricksdayindublin.blogspot.com ou encore easteringalway.blogspot.com

Les hôtels pourront ensuite créer un contenu pertinent concernant ces évènements, et en parallèle faire du « push » sur leurs forfaits et sites web en les citant comme exemples. Pour des évènements annuels, les blogs peuvent rester en ligne toute l'année, et devraient générer davantage de trafic après un an. Des bonnes adresses URL peuvent rapporter leur pesant d'or si elles sont utilisées correctement.

La clé ici avec toutes ces opportunités ne réside pas seulement dans l'obtention de nouvelles recherches verticales issues de bonnes informations sur votre entreprise, mais aussi dans leur utilisation pour hisser votre site web plus haut grâce à des fonctions imbriquées et liées avec du contenu de qualité.

Vous gagnez sur tous les fronts : sur votre site web et sur votre nouveau contenu Web 2.0


Références
(1) iProspect

(http://www.iprospect.com/premiumPDFs/researchstudy_apr2008_blendedsearchresults.pdf)
(2) Forrester

(http://blogs.forrester.com/marketing/2009/01/the-easiest-way.html)

Auteurs
Dr Des O'Mahony est le co-fondateur et PDG de Bookassist, Ciaran Rowe est Spécialiste Search Senior Search au bureau Bookassist de Dublin.

Utiliser les réseaux et média sociaux pour construire la relation clients

Le web marketing pour les hôtels est quelque peu différent du web marketing pour d'autres produits. Par exemple, un hôtel est un endroit fixe, donc communiquer sur l'emplacement lorsque l'on sait que c'est un critère de choix fait partie intégrante de la stratégie. Les hôtels ont un caractère assez propre, unique, donc trouver un critère pour se démarquer dans le milieu très concurrentiel de l'hébergement est également crucial. L'hôtel est rarement le motif du voyage (excepté pour la petite minorité qui a réussi a faire de son hôtel une destination à part entière), donc le choix de l'hôtel est annexe au motif premier du voyage, et ceci doit être pris en compte dans la détermination des raisons pour lesquelles vos hôtes cherchent un établissement comme le vôtre. Et ainsi de suite...

Ceci peut sembler être une tâche considérable, et l'est souvent en vérité. Mais les outils Web 2.0 aident à en venir à bout assez rapidement si on les utilise efficacement. Fondamentalement, les outils media sociaux en ligne peuvent non seulement vous aider à promouvoir efficacement votre hôtel, mais leur utilisation peut aussi vous rendre compte de la manière dont vos clients perçoivent votre affaire. Ces informations gratuites d'une grande valeur peuvent vous aider à augmenter la satisfaction client. Mettez votre fierté de côté – la perception du client est souvent assez différente de la vôtre, mais rappelez vous que celle qui importe est bien la leur.

Tout le monde aujourd'hui dit que les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Blogger et d'autres plateformes 2.0 comme YouTube, Picasa deviennent de plus en plus importants. Mais importants pour quoi exactement? Avant de se lancer, il est d'autant plus important de prendre du recul et d'évaluer exactement ce à quoi vous désirez parvenir en utilisant ces outils. Dit plus simplement, lorsque vous avez un but spécial en tête, choisissez un outil ou une approche qui correspond le mieux à ce but. La procédure ne consiste pas à trouver l'outil puis à chercher ce que l'on peut en faire.


Pas de forum pour la vente agressive.

Avec les réseaux sociaux, ce que vous faites, c'est tenter de construire ou de consolider votre image de marque en essayant d'intéresser vos clients, et ce que vous visez, c'est de construire des relations plus solides avec eux. Comme le but premier est d'établir un profil et de recruter des clients potentiels, ce n'est pas un forum pour la vente agressive. Si vous voulez faire de la vente agressive, investissez dans de la publicité. Après tout, les réseaux sociaux sont orientés pour des buts « sociaux », comme la communauté, les intérêts communs, les pensées communes, et les « réseaux », l'intercommunication volontaire de ces personnes.

Utiliser les réseaux sociaux est en tout et pour tout comme faire partie d'une conversation. Pour avoir du succès sur les media sociaux, comme dans une conversation, vous devez être préparé à écouter, vous devez avoir quelque chose d'intéressant à dire, vous devez apporter quelque chose de nouveau de manière à ce que les gens vous écoutent, et vous devez vous mettre à un niveau qui convient à tout le monde et éviter de prêcher. Respecter ces règles vous garantit le succès sur un media social, tant sur le plan personnel que professionnel.

Charleville Lodge Booste ses ventes de 59%

En tant que partenaire stratégique en ligne pour les hôtels, Bookassist (bookassist.org) s'est engagé dans l'arène du media social et du Web 2.0 depuis quelques temps maintenant, et a vivement encouragé ses clients, ces dernières années, à être pro-actifs en ligne. Suivant les conseils prodigués lors d'un séminaire Bookassist de mi-2008 sur les outils web 2.0, Paul Stenson, propriétaire du Charleville Lodge boutique hotel à Phibsboro, Dublin (www.charlevillelodge.ie) a décidé de se concentrer sur l'interaction avec ses clients via TripAdvisor et Facebook, tout en leur fournissant une expérience web riche via Youtube et Picasa.

Selon Stenson, il y a eu « pas moins de 8000 vues sur notre compte Youtube lors de cette première année. On a pu voir que les internautes vont de ces pages au site web et vice-versa, donc il s'agit définitivement de choses qui intéressent les gens. » Alors qu'il reconnaît qu'attribuer directement la hausse des réservations à ces outils est difficile, il n'a aucun doute sur le succès de la stratégie. « Pendant de nombreuses années, notre site a bien marché, et nous nous fournissons chez Bookassist pour notre nouveau site depuis 2008. Nous avons également travaillé avec eux pour mettre en place nos compte Youtube, Facebook et d'autres outils. Dans l'année, depuis que nous avons commencé, nous avons noté une hausse de 59% du revenu des réservations directes sur notre site Web comparé à l'année précédente. Gardez à l'esprit que nous sommes en plein milieu d'une récession et que la valeur de nos réservations a été contrainte de baisser avec le renforcement de la concurrence », dit Stenson, « donc nous considérons qu'il s'agit là d'une preuve assez tangible du pouvoir des réseaux sociaux. »

Stenson est aussi rigoureux sur son approche de TripAdvisor, s'assurant de traiter et d'anticiper les litiges aussi vite que possible. « Il ne fait aucun doute que nos hôtes consultent tout, que ce soit le contenu de TripAdvisor et de notre site, nos pages Facebook, les commentaires que nous publions sur notre propre site via le moteur de réservation de Bookassist, tout. Les gens veulent clairement des garanties avant de réserver et nous devons nous assurer de les leur donner. »

Utiliser Facebook pour parler avec les clients, répondre à leurs demandes et leur fournir des informations est devenu la routine au Charleville Lodge, où le personnel est tout le temps prêt à répondre aux demandes en ligne. Avec les centaines de personnes qui le suivent sur la toile, le tracking des réservations issues de Facebook augmente, selon Stenson. « L'intérêt suscité par Facebook est grand, mais le désavantage réside dans le fait que les utilisateurs doivent faire une demande d'ajout avant de pouvoir interagir avec nous. Nous travaillons maintenant avec Bookassist sur une stratégie Twitter, pour pouvoir converser avec nos clients de manière plus directe et naturelle, et être même plus pro-actifs pour donner des informations sur notre établissement et attirer les visites des Internautes. Il est encore tôt pour se prononcer mais Twitter semble être le chemin à prendre »

“Etre” ou “ne pas être” sur Twitter

L'exemple de Stenson révèle une des différences clé qui existe entre des sites comme Facebook, MySpace, Bebo, et le service Twitter. Alors que Facebook et les autres consistent essentiellement à garder le contact avec des personnes que l'on connait, d'un côté purement récréatif, Twitter est un moyen de trouver des personnes qui ont des informations dont vous avez besoin ou qui ont des questions auxquelles vous pouvez répondre. Twitter est extrêmement immédiat, et reflète ce que les gens ont à l'esprit à l'instant T.

Twitter devient incontestablement très important, mais reste un mystère pour les propriétaires d'affaires en termes de localisation dans leur stratégie en ligne. Le point de vue de Bookassist, c'est que l'on peut le placer au centre de la stratégie si on l'utilise correctement.

Il y a des réactions typiques lorsque l'on se lance sur Twitter. On voit d'abord autour de cela un engouement inutile et on l'ignore un peu, mais on commence à s'y intéresser « pour voir » de quoi il retourne de toute cette agitation. A ce stade-là, on ne comprend pas vraiment tout. Si on persiste, on devient familier avec le système et on publie des «tweets » mais on ne l'utilise que dans un sens pour afficher des observations ou des statuts. Certaines affaires n'iront pas plus loin. Mais continuer au-delà pour obtenir une conversation à double-sens est le vrai cap difficile à franchir. Pour y arriver, il faut persévérer.

Les hôtels ont tout intérêt à créer des comptes Twitter et utiliser les Tweets pour promouvoir des offres spéciales ou évènements de leur établissement. Les « Tweets » doivent contenir des mots-clés que d'autres pourraient chercher pour augmenter les chances d'être lus, (“hôtel”, “offre spéciale”, “Dublin”, “réserver”) et les promotions doivent être immédiates, pour le soir même, le lendemain, etc., car Twitter est immédiat. Ce sont les bases à garder à l'esprit lorsque l'on utilise Twitter dans sa stratégie de publicité en ligne.

Mais les hôtels peuvent et doivent également poser des questions à leurs clients avec Twitter, pour tenter d'alimenter les conversations. Par exemple, « Pensez-vous que notre salle de restaurant Atrium est le meilleur atout de notre hôtel? » devrait susciter des réponses où les internautes disent qu'ils n'avaient pas remarqué l'atrium et qu'ils prêtaient plus attention à autre chose pendant leur séjour. Vous obtenez alors des informations de grande valeur sur ce qui est important aux yeux des clients. Vous pouvez demander s'ils aimeraient avoir d'autres évènements, ou demander si des services spécifiques pourraient être améliorés. Au lieu d'attendre les commentaires des clients ou de répondre aux plaintes sur TripAdvisor, vous pouvez tout piloter avec Twitter.

Si l'on va plus loin, l'approche ouverte de Twitter selon laquelle vos « tweets » sont publiés par défaut au monde entier, signifie que quiconque peut chercher toutes les conversations qui impliquent votre hôtel et par conséquent voir l'historique entier de ce que vous dites en ligne et de comment vous interagissez avec vos hôtes. Et combien vous résolvez rapidement les problèmes. De la même manière, vous pouvez vous introduire dans des conversations concernant vos concurrents et mettre en avant de manière pertinente la manière dont vous auriez réagi, ou offert un meilleur service, ce qui vous donne un avantage marketing. Dès lors que l'on « tweete » honnêtement, que l'on ne pousse pas trop loin l'argument commercial, et que l'on garde à l'esprit que tout est public et définitif, on n'a rien à craindre de faire partie du chat en ligne.

Sans nul doute, le temps à y passer représente un problème pour les hôteliers. Lorsque l'on commence Twitter, il faut continuer à être à jour sinon le manque d'interaction lui-même devient négatif. Parce que son approche est fondamentalement personnelle, cela met le propriétaire en première ligne. Cependant il n'y a pas de meilleure manière de gagner la confiance du consommateur qu'en interagissant avec lui sur un plan personnel, avec rapidité, et de montrer aux autres via vos interactions publiques que vous leur donnez de l'importance.

Selon Stenson du Charleville Lodge, « tout est une question de service. Si vous pouvez montrer en ligne un haut niveau de service avant même leur arrivée à l'hôtel, clairement ce que ces outils vous permettent de faire, alors vous avez déjà presque gagné »


Charleville lodge est en ligne à l'adresse www.charlevillelodge.ie, et est sur Facebook, YouTube et commence à se lancer sur Twitter.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement.