Les avantages multiples (et parfois négligés) des produits complémentaires dans la procédure de réservation.

Bookassist permet aux hôteliers d'offrir des services additionnels à l'intérieur même du moteur de réservations depuis des années. Par exemple, les hôteliers peuvent offrir des soins en spa, du room service, un service de transport de l'hôtel à l'aéroport, et tout cela pendant la réservation en ligne. Les hôtels peuvent grouper des add-ons similaires en catégories et ajouter des photographies pour rendre l'offre plus attrayante. L'avantage évident est de permettre aux hôteliers de faire de l'upselling et de générer des revenus additionnels de cette réservation en ligne. Nos chiffres montrent que les add-ons sont une source de revenus continue pour les hôtels.

Mais il y a d'autres avantages à l'utilisation d'add-ons, autres que l'avantage évident d'upselling

#1 Dynamic Packaging

Les add-ons donnent au client la liberté de composer le forfait de son choix, de choisir et de sélectionner ce qu'il veut. Cette liberté en ligne est une chose que les clients apprécient. Mais le succès de cette opération requiert que l'hôtel choisisse de manière cohérente la liste des add-ons, en fonction des offres de chambres, pour que le dynamic packaging à proprement parler soit possible. Votre account manager peut vous aider à construire vos offres en termes de chambres et d'add-ons pour rendre le tout plus facile à placer en forfait et plus attractif.

#2 Promouvoir des tarifs compétitifs

Avec une bonne utilisation des add-ons, vous pouvez séparer les services extras et garder les forfaits habituels de chambres au prix le plus bas en ligne, gagnant ainsi un avantage compétitif. Un tarif en chambre seule peut être listé sur le moteur de réservations, gardant l'offre principale simple et non encombrée, ce qui réduit la confusion du consommateur et augmente le taux de conversion. Les tarifs en chambre seule permettent donc la vente liée d'add-ons, avec tout type d'extra. Cela maintient les tarifs de vos chambres au plus bas et vous permet de construire davantage de business plutôt que de le céder au sites tiers ou à des concurrents qui sont adeptes de la promotion de tarifs bas.

#3 Une publicité de grande valeur

Une liste complète et attractive d'add-ons dans le moteur de réservations promeut également ce que votre hôtel est capable de fournir. Même s'ils ne sont pas réservés en ligne directement dans le processus de réservation, le client sait de quel niveau de service il pourra disposer et se crée une opinion positive de l'hôtel avant même d'y arriver. Une bonne liste d'add-ons peut même être le facteur décisif qui fera réserver un internaute indécis. De plus, le client garde à l'esprit ce que l'hôtel peut offrir, et la prochaine fois qu'il recherchera un soin en spa, ou le cadeau parfait à offrir, il se souviendra peut être de ce qu'il a vu détaillé dans le moteur de réservations de l'hôtel, vous donnant un autre avantage sur de futures ventes.

Pour plus de détails sur l'optimisation des add-ons sur votre moteur de réservations, contactez votre account manager Bookassist

Google intègre la géolocalisation et les adresses professionnelles dans AdWords

Google Adwords permet désormais d'étendre votre contenu publicitaire à l'intégration d'informations Google Local, directement dans l'annonce (en d'autres termes, dans Google Maps) et de favoriser l'utilité et l'apparence visuelle de vos publicités.

Pour ne citer qu'un exemple, l'équipe dédiée au produit Traffic Builder de Bookassist a récemment achevé la mise en place de Google Local à plusieurs campagnes – par exemple, une recherche pour le Camden Court Hotel (camdencourthotel.com) à Dublin résulte dans l'affichage de la carte, en même temps que la publicité. (Le lien "show map" au dessous de l'annonce ci-dessous)

Lorsque l'on clique sur le "+" à côté du lien de la carte, la localisation s'ouvre directement dans l'annonce. Une recherche similaire pour le Mespil Hotel (mespilhotel.com) montre encore une fois cette fonctionnalité, où la carte est imbriquée directement dans la publicité PPC, et contient également la fonctionnalité "get directions" (aller vers ce lieu)

Selon Emel Mutlu, membre de l'équipe Google AdWords, on peut lire sur leur blog depuis le 24 Juillet;

« Les extensions de lieu vous permettent « d'étendre » vos campagnes AdWords en ajoutant votre adresse professionnelle à vos publicités, et ce de manière dynamique. Cette nouvelle option sera disponible entièrement dans les semaines à venir, et certains annonceurs y auront même accès dès aujourd'hui. » Les options sont désormais disponibles pour l'Irlande et s'étendent à d'autres pays.

Les publicités pour des commerces locaux ne sont donc plus une entité à part, mais bien identiques, sur la forme, aux nouvelles publicités locales Adwords. Cela aide également à rationaliser le processus AdWords pour les annonceurs.

Cette extension vers Google Local montre que les annonces elles-mêmes commencent à mélanger les différents média mis à disposition par Google – Google a déjà implémenté le Blended Search (voir : article sur le blended search) où différents éléments comme les cartes géographiques, les vidéos, les actualités sont listés dans les résultats de recherche avec les résultats traditionnels.

L'Intégration des idées du blended search dans AdWords semble être le chemin qui est en train de se tramer. Il faut s'attendre à y voir des vidéos et d'autres éléments très bientôt.

Utiliser les réseaux et média sociaux pour construire la relation clients

Le web marketing pour les hôtels est quelque peu différent du web marketing pour d'autres produits. Par exemple, un hôtel est un endroit fixe, donc communiquer sur l'emplacement lorsque l'on sait que c'est un critère de choix fait partie intégrante de la stratégie. Les hôtels ont un caractère assez propre, unique, donc trouver un critère pour se démarquer dans le milieu très concurrentiel de l'hébergement est également crucial. L'hôtel est rarement le motif du voyage (excepté pour la petite minorité qui a réussi a faire de son hôtel une destination à part entière), donc le choix de l'hôtel est annexe au motif premier du voyage, et ceci doit être pris en compte dans la détermination des raisons pour lesquelles vos hôtes cherchent un établissement comme le vôtre. Et ainsi de suite...

Ceci peut sembler être une tâche considérable, et l'est souvent en vérité. Mais les outils Web 2.0 aident à en venir à bout assez rapidement si on les utilise efficacement. Fondamentalement, les outils media sociaux en ligne peuvent non seulement vous aider à promouvoir efficacement votre hôtel, mais leur utilisation peut aussi vous rendre compte de la manière dont vos clients perçoivent votre affaire. Ces informations gratuites d'une grande valeur peuvent vous aider à augmenter la satisfaction client. Mettez votre fierté de côté – la perception du client est souvent assez différente de la vôtre, mais rappelez vous que celle qui importe est bien la leur.

Tout le monde aujourd'hui dit que les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Blogger et d'autres plateformes 2.0 comme YouTube, Picasa deviennent de plus en plus importants. Mais importants pour quoi exactement? Avant de se lancer, il est d'autant plus important de prendre du recul et d'évaluer exactement ce à quoi vous désirez parvenir en utilisant ces outils. Dit plus simplement, lorsque vous avez un but spécial en tête, choisissez un outil ou une approche qui correspond le mieux à ce but. La procédure ne consiste pas à trouver l'outil puis à chercher ce que l'on peut en faire.


Pas de forum pour la vente agressive.

Avec les réseaux sociaux, ce que vous faites, c'est tenter de construire ou de consolider votre image de marque en essayant d'intéresser vos clients, et ce que vous visez, c'est de construire des relations plus solides avec eux. Comme le but premier est d'établir un profil et de recruter des clients potentiels, ce n'est pas un forum pour la vente agressive. Si vous voulez faire de la vente agressive, investissez dans de la publicité. Après tout, les réseaux sociaux sont orientés pour des buts « sociaux », comme la communauté, les intérêts communs, les pensées communes, et les « réseaux », l'intercommunication volontaire de ces personnes.

Utiliser les réseaux sociaux est en tout et pour tout comme faire partie d'une conversation. Pour avoir du succès sur les media sociaux, comme dans une conversation, vous devez être préparé à écouter, vous devez avoir quelque chose d'intéressant à dire, vous devez apporter quelque chose de nouveau de manière à ce que les gens vous écoutent, et vous devez vous mettre à un niveau qui convient à tout le monde et éviter de prêcher. Respecter ces règles vous garantit le succès sur un media social, tant sur le plan personnel que professionnel.

Charleville Lodge Booste ses ventes de 59%

En tant que partenaire stratégique en ligne pour les hôtels, Bookassist (bookassist.org) s'est engagé dans l'arène du media social et du Web 2.0 depuis quelques temps maintenant, et a vivement encouragé ses clients, ces dernières années, à être pro-actifs en ligne. Suivant les conseils prodigués lors d'un séminaire Bookassist de mi-2008 sur les outils web 2.0, Paul Stenson, propriétaire du Charleville Lodge boutique hotel à Phibsboro, Dublin (www.charlevillelodge.ie) a décidé de se concentrer sur l'interaction avec ses clients via TripAdvisor et Facebook, tout en leur fournissant une expérience web riche via Youtube et Picasa.

Selon Stenson, il y a eu « pas moins de 8000 vues sur notre compte Youtube lors de cette première année. On a pu voir que les internautes vont de ces pages au site web et vice-versa, donc il s'agit définitivement de choses qui intéressent les gens. » Alors qu'il reconnaît qu'attribuer directement la hausse des réservations à ces outils est difficile, il n'a aucun doute sur le succès de la stratégie. « Pendant de nombreuses années, notre site a bien marché, et nous nous fournissons chez Bookassist pour notre nouveau site depuis 2008. Nous avons également travaillé avec eux pour mettre en place nos compte Youtube, Facebook et d'autres outils. Dans l'année, depuis que nous avons commencé, nous avons noté une hausse de 59% du revenu des réservations directes sur notre site Web comparé à l'année précédente. Gardez à l'esprit que nous sommes en plein milieu d'une récession et que la valeur de nos réservations a été contrainte de baisser avec le renforcement de la concurrence », dit Stenson, « donc nous considérons qu'il s'agit là d'une preuve assez tangible du pouvoir des réseaux sociaux. »

Stenson est aussi rigoureux sur son approche de TripAdvisor, s'assurant de traiter et d'anticiper les litiges aussi vite que possible. « Il ne fait aucun doute que nos hôtes consultent tout, que ce soit le contenu de TripAdvisor et de notre site, nos pages Facebook, les commentaires que nous publions sur notre propre site via le moteur de réservation de Bookassist, tout. Les gens veulent clairement des garanties avant de réserver et nous devons nous assurer de les leur donner. »

Utiliser Facebook pour parler avec les clients, répondre à leurs demandes et leur fournir des informations est devenu la routine au Charleville Lodge, où le personnel est tout le temps prêt à répondre aux demandes en ligne. Avec les centaines de personnes qui le suivent sur la toile, le tracking des réservations issues de Facebook augmente, selon Stenson. « L'intérêt suscité par Facebook est grand, mais le désavantage réside dans le fait que les utilisateurs doivent faire une demande d'ajout avant de pouvoir interagir avec nous. Nous travaillons maintenant avec Bookassist sur une stratégie Twitter, pour pouvoir converser avec nos clients de manière plus directe et naturelle, et être même plus pro-actifs pour donner des informations sur notre établissement et attirer les visites des Internautes. Il est encore tôt pour se prononcer mais Twitter semble être le chemin à prendre »

“Etre” ou “ne pas être” sur Twitter

L'exemple de Stenson révèle une des différences clé qui existe entre des sites comme Facebook, MySpace, Bebo, et le service Twitter. Alors que Facebook et les autres consistent essentiellement à garder le contact avec des personnes que l'on connait, d'un côté purement récréatif, Twitter est un moyen de trouver des personnes qui ont des informations dont vous avez besoin ou qui ont des questions auxquelles vous pouvez répondre. Twitter est extrêmement immédiat, et reflète ce que les gens ont à l'esprit à l'instant T.

Twitter devient incontestablement très important, mais reste un mystère pour les propriétaires d'affaires en termes de localisation dans leur stratégie en ligne. Le point de vue de Bookassist, c'est que l'on peut le placer au centre de la stratégie si on l'utilise correctement.

Il y a des réactions typiques lorsque l'on se lance sur Twitter. On voit d'abord autour de cela un engouement inutile et on l'ignore un peu, mais on commence à s'y intéresser « pour voir » de quoi il retourne de toute cette agitation. A ce stade-là, on ne comprend pas vraiment tout. Si on persiste, on devient familier avec le système et on publie des «tweets » mais on ne l'utilise que dans un sens pour afficher des observations ou des statuts. Certaines affaires n'iront pas plus loin. Mais continuer au-delà pour obtenir une conversation à double-sens est le vrai cap difficile à franchir. Pour y arriver, il faut persévérer.

Les hôtels ont tout intérêt à créer des comptes Twitter et utiliser les Tweets pour promouvoir des offres spéciales ou évènements de leur établissement. Les « Tweets » doivent contenir des mots-clés que d'autres pourraient chercher pour augmenter les chances d'être lus, (“hôtel”, “offre spéciale”, “Dublin”, “réserver”) et les promotions doivent être immédiates, pour le soir même, le lendemain, etc., car Twitter est immédiat. Ce sont les bases à garder à l'esprit lorsque l'on utilise Twitter dans sa stratégie de publicité en ligne.

Mais les hôtels peuvent et doivent également poser des questions à leurs clients avec Twitter, pour tenter d'alimenter les conversations. Par exemple, « Pensez-vous que notre salle de restaurant Atrium est le meilleur atout de notre hôtel? » devrait susciter des réponses où les internautes disent qu'ils n'avaient pas remarqué l'atrium et qu'ils prêtaient plus attention à autre chose pendant leur séjour. Vous obtenez alors des informations de grande valeur sur ce qui est important aux yeux des clients. Vous pouvez demander s'ils aimeraient avoir d'autres évènements, ou demander si des services spécifiques pourraient être améliorés. Au lieu d'attendre les commentaires des clients ou de répondre aux plaintes sur TripAdvisor, vous pouvez tout piloter avec Twitter.

Si l'on va plus loin, l'approche ouverte de Twitter selon laquelle vos « tweets » sont publiés par défaut au monde entier, signifie que quiconque peut chercher toutes les conversations qui impliquent votre hôtel et par conséquent voir l'historique entier de ce que vous dites en ligne et de comment vous interagissez avec vos hôtes. Et combien vous résolvez rapidement les problèmes. De la même manière, vous pouvez vous introduire dans des conversations concernant vos concurrents et mettre en avant de manière pertinente la manière dont vous auriez réagi, ou offert un meilleur service, ce qui vous donne un avantage marketing. Dès lors que l'on « tweete » honnêtement, que l'on ne pousse pas trop loin l'argument commercial, et que l'on garde à l'esprit que tout est public et définitif, on n'a rien à craindre de faire partie du chat en ligne.

Sans nul doute, le temps à y passer représente un problème pour les hôteliers. Lorsque l'on commence Twitter, il faut continuer à être à jour sinon le manque d'interaction lui-même devient négatif. Parce que son approche est fondamentalement personnelle, cela met le propriétaire en première ligne. Cependant il n'y a pas de meilleure manière de gagner la confiance du consommateur qu'en interagissant avec lui sur un plan personnel, avec rapidité, et de montrer aux autres via vos interactions publiques que vous leur donnez de l'importance.

Selon Stenson du Charleville Lodge, « tout est une question de service. Si vous pouvez montrer en ligne un haut niveau de service avant même leur arrivée à l'hôtel, clairement ce que ces outils vous permettent de faire, alors vous avez déjà presque gagné »


Charleville lodge est en ligne à l'adresse www.charlevillelodge.ie, et est sur Facebook, YouTube et commence à se lancer sur Twitter.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement.

Libérez la puissance de vos sites Internet

Dr. Des O'Mahony, co-fondateur et directeur général de Bookassist

Pour les hôteliers, il n’y a rien de mieux qu’un client qui réserve en direct. Contrairement à des réservations faites par des intermédiaires et qui souvent impliquent des coûts élevés pour l’hôtel, les réservations faites par le client direct (qui réserve via votre propre site) non seulement induisent les coûts d’acquisition et de distribution les plus faibles mais permettent aux hôteliers de créer une vrai relation directe avec leur clients.

Dans le contexte d’une compétition accrue, les hôtels doivent s'orienter de plus en plus vers la distribution directe et limiter leur dépendance vis-à-vis des intermédiaires. Il faut savoir que la tendance générale des internautes est de réserver directement auprès des hôtels encore faut il que le site réponde aux standards de navigation, pricing, et sécurité requises. Utiliser les technologies appropriées et le web-marketing permet d’exploiter au maximum le potentiel du site Internet d'un hôtel et maximiser son activité.

Bookassist développe des technologies de pointe en matière de réservation et met à disposition des hôtels son expertise du marketing en ligne. Bookassist qui vient de s’implanter en France (Paris) a son siège social à Dublin en Irlande et est présente en Espagne, en Ecosse, en République Tchèque, en Italie, et en Argentine. La société a toujours été à la pointe de l'innovation technologique depuis 1994, avant même qu'Internet ne soit rentré dans les mœurs.

Bookassist a pour mission d’aider les hôtels indépendants et groupes hôteliers à augmenter sensiblement la part de leur réservation Internet direct et de faire du site officiel de l’hôtel le premier canal de distribution.

Il est clair que sur tous les portails de vente d’hôtels sur Internet , la classification des hôtels est faite par catégorie, prix ou étoile ce qui entraîne une banalisation et une érosion de la marque, ainsi qu’une cannibalisation de la relation client. Certes les hôtels doivent choisir les bons partenaires car c’est un moyen à court terme d’accroître le volume de leurs ventes en ligne, mais il est primordial pour les hôtels de protéger leur activité directe et leur image de marque. En développant la distribution directe, l'hôtel réduit ses coûts de réservation, garde le contrôle de sa marque et maîtrise sa relation client ce qui lui permettra d’améliorer son taux de fidélisation.

Investir dans la distribution Internet
D’ici 2010, plus de la moitié des réservations de loisir se feront sur Internet (PhocusWright). La vente en direct ne demande qu’à être exploitée par les hôtels, encore faut il que ces derniers fassent le bon choix, utilise les technologies adaptée et accorde à leurs site Internet la priorité qu’il convient. Faisant preuve d’audace, Le groupe américain Marriott a investi des millions pour sa présence en ligne et génère désormais 80% de son activité directement par le biais de son site. Cela pourrait être la norme, mais la majorité des hôtels doivent encore prendre conscience de ce potentiel.

Les principaux critères pour un hôtel sont les suivants:
Une protection de la marque, une parité tarifaire et la sélection de partenaires distributeurs, intermédiaires qui ne sont pas des concurrents directs au site Internet de l’hôtel
Un site Internet de qualité, attractif et centré sur le client, qui fournit des informations fiables, et régulièrement mises à jour.
Une optimisation efficace du contenu et de la structure du site pour assurer une visibilité dans les résultats naturels des moteurs de recherche.
De la publicité en ligne contrôlée en permanence et ciblée sur le client.
Un système de réservation de pointe, qui ne ce contente pas de faciliter les réservations rapides des clients, mais qui doit impérativement inspirer confiance (et sécurité) au client.
Des systèmes d’analyse et de tracking qui permettent les anticipations et ajustements.

Malheureusement, et après avoir sondé plus de 300 hôtels sur Paris, la plupart des hôtels reçoivent aujourd’hui moins de 5% de réservation sur leur site laissant la maîtrise de leur distribution dans les mains de quelques acteurs distributeurs (à des coûts très élevés). Nous pensons que le choix de partenaires technologiques doit permettre aux hôteliers d’augmenter le trafic vers leur site et ainsi augmenter les transactions directes à des coûts les plus bas possible.

La visibilité est essentielle
Aujourd’hui 95% du trafic d’un site Internet hôtelier émane des moteurs de recherche (dont 86% de Google). Il est donc primordial que les sites Internet des hôtels soient bien positionnés sur ces moteurs afin de relever le défi qui consiste à accroître leur distribution directe. Optimisation pour le référencement naturel, gestion de campagnes de liens sponsorisés : autant de techniques que l’équipe de spécialistes Bookassist gère pour les hôteliers au service de leur visibilité.

Sécurité et confiance pour le client
Le moteur Bookassist est un service Internet expérimenté et éprouvé qui gère chaque jour des milliers de réservations pour les hôtels, appartements et groupes hôteliers. Le moteur est intégré de manière transparente sur le site de l’hôtel pour s’accorder avec son image. Il n’y a ni frais d’installation, de configuration, ni même de maintenance annuelle.

L’hôtelier peut proposer une offre totalement flexible : par exemple des forfaits à la carte, des offres spéciales avec durée de séjour minimum, des services à valeur ajoutée tels que des soins en spa, ou des chambres familiales dont le prix est fixé en fonction du taux d’occupation. Le client bénéficie d’une offre Internet en plusieurs langues, des conversions de devises en temps réel, des réservations multiples en une seule session, une connexion Internet bancaire directe et sécurisée vérifiant les cartes de crédit, une confirmation instantanée en ligne et par SMS avec les références pour contacter l’hôtel. Au cours des dix dernières années, Bookassist a été le premier à proposer beaucoup de ces fonctions sur le marché.

Tourné vers l’avenir
Sur Internet les clients évoluent rapidement et les phénomènes du Web 2.0, tels que les réseaux sociaux, apparaissent dans le secteur du voyage, (le Travel 2.0). Le top 100 des sites de voyage établi par le Sunday Times (27 Novembre 2007) était dominé par des sites «user generated content»: des sites de commentaires clients et des blogs – et non par des portails traditionnels de voyage – car les utilisateurs en ligne veulent de plus en plus échanger sur leurs expériences et réserver directement.

Bookassist ayant toujours été à l’affût des nouvelles tendances électroniques et sachant s’adapter rapidement aux changements a désormais intégré ces technologies Travel 2.0 à son moteur de réservation pour que les hôteliers puissent aller plus loin et offrir ce que leurs clients exigent. Présents sur la scène Internet depuis 1994, cette longue expérience lui a permis de voir que certaines modes disparaissaient aussi vite qu’elles étaient apparues alors que d’autres résistaient à l’épreuve du temps. Finalement c’est le client qui fait avancer le secteur, dans le tourisme plus que partout ailleurs.