Les hôtels ne devraient pas penser qu'ils suivront la même voie qu'auparavant dans le cycle économique

De nombreuses sources sont d'accord sur un point : l'industrie hôtelière est entrée dans un cycle économique fait de pics et de creux. Des données provenant de STR Global, Forrester, et nos propres ressources, ajustées de manière saisonnière, montrent toutes des cycles de 7-10 ans, dépendant de la localisation de l'établissement. Des données actuelles sur le RevPAR, l'ADR (Average Daily Rate) et l'occupation des destinations principales Européennes indiqueraient que le creux de la vague se stabilise, et que la situation devrait se redresser mi ou fin 2010 en moyenne, en supposant que rien de majeur ne vienne nous mettre des bâtons dans les roues.

L'idée de cycle est assez bienvenue dans l'industrie. Mais les moyennes sont des moyennes – elles ne sont pas une indication précise sur ce qui arrivera directement à votre hôtel. Les hôtels ne doivent pas être satisfaits ou suffisants et se dire qu'ils suivront la même voie qu'auparavant dans le cycle économique. Comme toujours, les statistiques doivent être interprétées avec beaucoup de précautions.

Cycle Economique, nous sommes à environ 5 ou 6 heures, et certains devraient commencer à voir une reprise dans les prochains trimestres

Alors que l'industrie entière va sans nul doute remonter vers une amélioration et un pic, les hôtels qui avaient suivi ce chemin dans le passé avaient eu autant de succès parce qu'ils avaient saisi les opportunités du marché et s'étaient adaptés aux réalités du marché de ce temps-là. De la même manière, ceux qui vont dominer la reprise et en bénéficier cette fois encore sont ceux qui doivent embrasser le tournant vers la réservation en ligne directe pour le client, sur leur site, avec un moteur de réservations pour hôtels. Ceux qui manqueront cette opportunité seront ceux qui accumuleront du retard et qui seront dans le creux économique.

Le récession a accéléré l'utilisation d'internet par les consommateurs pour leurs recherches et réservations d'hôtels. Ceci est du au fait que le consommateur examine de plus en plus ce qui est en vente et recherche le meilleur deal avant de réserver. La façon la plus simple d'effectuer cette recherche et ces comparaisons est en ligne. La réservation en ligne via les sites des hôtels avec des moteurs de réservation comme celui de Bookassist, en proportion du business total, a continué à avoir une croissance à deux chiffres pendant la période de récession. Les consommateurs ont maintenant l'habitude de cette approche en ligne et sont très susceptibles de continuer sur cette tendance de recherche et de réservation sur internet, alors que la récession laisse place à un rétablissement de la situation.

Les hôtels doivent saisir les opportunités apportées par la réservation directe sur leurs propres sites, tout en pilotant une distribution via des sites tiers de manière appropriée. Les hôtels qui cèdent la majorité de leur inventaire en ligne à des sites tiers perdent de plus en plus le contrôle de leur présence en ligne, ce qui endommage leur viabilité sur le long terme. Il est temps de développer et d'affuter la stratégie en ligne de vos hôtels pour se concentrer fortement sur la construction d'un business et d'une fidélité via la réservation sur votre site, vous assurant qu'il devienne le premier générateur de revenus pour votre business en ligne. Ce n'est pas seulement le canal meilleur marché, vous permettant d'économiser de nombreux euros pour chaque réservation passée d'un canal tiers au canal direct, mais c'est aussi celui qui vous place en situation de contrôle de vos revenus, car l'industrie remonte vers une situation meilleure.

Dr Des O'Mahony est le co-fondateur et PDG de Bookassist, le partenaire leader de stratégie en ligne pour l'industrie hôtelière. Suivez Bookassist sur Twitter à twitter.com/bookassist

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Egalement publié sur hotelmarketing.com en tant que :

"What hotels must do to rise from recession" http://bit.ly/5AsgdX

Cinq étapes pour permettre aux hôtels de créer du business à répétition

Les marketers ont longtemps parlé du concept de la Valeur de la Durée de Vie du client (VDV). Pour les hôtels, dans une place de marché de plus en plus globale et connectée, ceci est plus important que jamais. La VDV concerne la profitabilité future du client, envers vous, de la future trésorerie générée par ce client et ses actions à votre égard.<>La Valeur de la Durée de Vie du client est constituée de plusieurs blocs de revenus tout au long de la vie de la relation client. Il y a le revenu de la première réservations, le revenu provenant d'achats additionnels ou services ajoutés durant ce séjour. Il y a la valeur de bonnes recommandations aux autres clients que ce séjour pourrait engendrer, qui résulte agréablement en la réduction du côut d'acquisition de nouveaux clients. Et il y a le « premium » obtenu de futurs séjours si, et seulement si, ce client est satisfait du premier. Tous ces blocs de revenus sont à prendre en considérarion dans le calcul de la VDV du client.

Pour chaque nouveau client qui passe votre porte, il y a déjà eu un coût généré pour acquérir ce client. Pour les clients gagnés par les sites distributeurs, ce coût est dominé par les commissions coûteuses reversées à ces sites – mais il y a également le risque de perte potentielle de la fidélité de ce client, si l'on considère qu'il pourra réutiliser ces sites dans le futur et y réserver d'autres hôtels plutôt que le vôtre. Pour les clients acquis via votre propre site, il y a d'autres coûts comme celui de construction et de maintenance du site, le coût de vos propres campagnes marketing en ligne, le coût du marketing offline, les frais ou commissions pour vos réservations en ligne, etc., qui peuvent tous être calculés en une valeur moyennes, le Coût Par Nouveau Client (CPNC) pour votre entreprise.

Dans la plupart des cas, un calcul précis du CPNC révèlera que le profit généré par une visite unique a peu de chance de l'emporter sur ce coût d'acquisition. Des séjours multiples, des actions d'up-selling, et la réduction des coûts sont donc un must pour augmenter les revenus et la profitabilité.

Pour calculer la VDV et le CPNC de manière pertinente, vous aurez besoin de rassembles des années de données clients. Mais les prémices du problème sont habituellement suffisants comme point de départ pour vous aider à améliorer la VDV substantiellement.

1. Améliorer le service sur place

Les niveaux de services dans les hôtels sont aujourd'hui plus critiques que jamais. Ils doivent être maintenus, constamment monitorés et améliorés lorsque c'est possible. Assurez vous que votre personnel est formé pour être serviable, plaisant et agréable en toute circonstance.

Faites leur bien comprendre les conséquences d'un service client pauvre sur les gains futurs, et les dégâts qui peuvent être causés par des commentaires négatifs et le bouche à oreille. Assurez-vous qu'ils réalisent que toutes les actions et tous les clients comptent, et que ne pas se tenir aux standards a des réelles conséquences financières sur l'entreprise, et par extension sur la sécurité de leur emploi. Former le personnel représente un coût relativement bas comparé à du marketing off et online. Investissez dès maintenant et de façon continuelle.

2. Prétendez à des services en ligne de qualité

Vous devez garantir à votre hôte un service en ligne aussi bon qu'hors ligne. Avec plus de 50% de réservations en ligne estimées à être effectuées en 2010, votre site est dans un environnement très concurrentiel. Assurez-vous de fournir des images de qualité. Assurez-vous d'anticiper les besoins de vos clients en termes de localisation, indications, informations locales. Surtout, soyez sûr que votre système de réservation en ligne est clair et informatif, aide l'utilisateur tout au long du processus, détient des hauts standards de sécurité comme la PCI compliance,fonctionne dans la langue et la devise de l'utilisateur, et offre des avantages comme la confirmation de la réservation par SMS. Le moteur de réservations de Bookassist répond à toutes ces problématiques et bien plus.

3. Ecoutez vos Clients, et répondez-leur

Les sites de commentaires, de discussions, les forums, sont les sites touristiques les plus populaires aujourd'hui. C'est une vieille maxime qui dit que les mauvais commentaires qui sont traités et bien utilisés résultent dans les clients les plus fidèles. Il est critique de gérer votre présence en ligne sur des sites comme TripAdvisor, en vous assurant de répondre à la fois aux bons et aux mauvais posts. Rappelez-vous, si quelqu'un vous encense face à face, vous ne l'ignorez pas, vous le remerciez. Faites la même chose sur la toile. Utilisez un service de commentaires, un peu comme celui qui existe dans le moteur de réservations de Bookassist, qui vous permet de publier des commentaires réels de clients sur votre site web. Les clients potentiels se rendront compte que leurs avis sont sérieusement pris en compte, ils savent qu'ils auront un forum direct si besoin et savent également que l'hôtel répondra de manière appropriée aux problèmes qu'ils peuvent avoir.

4. N'abusez pas de l'Email Marketing

Assurez-vous que votre site web ou votre moteur de réservations opère comme option d'adhésion (Opt-in) pour vos futures communications. En dehors des conditions légales, l'opt-in est un concept très profitable. L'emailing sauvage ennuie simplement la grande majorité des gens, nuisant potentiellement à votre business à répétition et diminuant votre VDV. Avec l'opt-in, vous avez une liste plus courte, mais une liste beaucoup plus pertinente de personnes qui souhaitent recevoir vos offres spéciales et autres communications. L'indice de succès relatif a un ordre de magnitude supérieur sans l'ennui de ceux qui ne sont pas intéressés. Mais ne le poussez pas jusqu'au stade « d'e-mail fatigue », épuisant un peu l'accueil que vous réserveront vos membres. Généralement, pour les hôtels, la fréquence d'e-mailing une fois par mois n'est pas trop forte – mais encore il a été prouvé que plus la fréquence est haute, moins les réponses sont réactives. Examinez votre base de clients avec précaution – si les clients ne viennent qu'une fois par an, alors un emailing chaque semaine, n'est-ce pas un peu excessif?

5. Récompensez les séjours, et pas uniquement la fidélité

Nous avons tous eu affaire à ce coup-là, en général de la part des telecoms ou compagnies de câble. L'entreprise promeut une excellente affaire, mais dont on ne peut pas profiter si on est déjà client. Ceci est du marketing très négatif. Il dit clairement aux clients existants qu'ils sont peu considérés par la firme. Cela fonctionne dans une certaine mesure pour les entreprises qui requièrent des contrats à long terme. Les hôtels ne peuvent pas se payer ce luxe. En tant qu'hôtel, vous devez faire en sorte d'améliorer vos chances d'inciter un client à revenir chez vous en encourageant leurs motivations à tout moment. Envisagez de surclasser des clients lorsque votre inventaire n'est pas plein par exemple, avec pour unique raison de considérer vos clients comme vos invités. Si vous proposez des services payants, envisagez d'en faire gratuitement pendant une journée. Si le spa est assez libre aujourd'hui, offrez un soin aux premiers clients qui descendent au petit-déjeuner. Des actes de gentillesse tels que ceux-là coûtent peu, mais résultent en réelles appréciations positives et en bonne volonté.

Le mot de la fin – pensez vraiment à maintenir votre relation client en ligne et hors ligne. Perdre un client n'est pas seulement une perte sur de futurs revenus, mais un réel coût car les coûts de réactivation sont habituellement significatifs. Dépenser plus que la moyenne pour générer la première vente ne devrait pas trop vous inquiéter, car vous aurez planifié votre stratégie pour vous garantir une bonne valeur de la durée de vie avec la relation client.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement. Suivez Bookassist sur Twitter sur twitter.com/bookassist

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Originellement publié sur hotelmarketing.com avec pour titre : "Five steps to repeat booking success" http://bit.ly/8l7Aba

Le Contenu Est Toujours Roi!

Fin Septembre, Google a finalement confirmé, officiellement, ce que beaucoup d'entre nous pensaient depuis quelques années – que l'attribut sur les pages web n'avaient aucun effet sur le classement des résultats de recherche Google.

Fondamentalement, ce que cela veut dire, c'est que vos essais pour informer Google sur le contenu de votre site ne marchent pas. Prétendre être ce que vous n'êtes pas ne marchera pas. Ruser pour vous faire voir mieux que vous n'êtes ne marchera pas non plus. Google utilise bien sûr des méthodes variées pour déterminer votre classement dans les résultats de recherche et détectera très facilement les tentatives de triche. La méthode primaire est de vérifier le réel contenu du site. Avoir un contenu pertinent est la meilleure façon d'obtenir l'approbation de Google – plus cela sert également à attirer et à retenir des lecteurs en ligne, et de construire des liens entrants de qualité.


Certaines Balises Sont Meilleures Que D'Autres

Il y a tout de même un peu plus que le problème des balises. Les web developers/designers insèrent des balises sur les pages web et leurs donnent des attributs qui sont nécessaires ou utiles, et qui sont utilisés par les moteurs de recherche, mais pas nécessairement pour le classement. Par exemple, si vous choisissez “View > Page Source” pour une page web sur Firefox, par exemple, le code derrière la page que vous voyez contiendra des entrées comme :