Cinq étapes pour engager des conversations en ligne avec vos clients

Il semble assez étrange d'avoir à faire ce constat en 2010, mais le comportement des hôtels indique bien qu'ils ne voient pas ce qui est évident : Les commentaires des clients sont juste une partie de la conversation – les hôtels doivent répondre. Les établissements qui ne se sentent pas concernés par cela auront des problèmes pour construire leurs revenus online et offline.

Depuis quelques années, l'industrie de l'hébergement a été témoin d'une explosion de contenus générés par l'utilisateur. Demandez à n'importe qui quel est, selon lui, le site de voyages qui génère le plus de trafic. En majorité, on répondra des profils de sites tiers de distribution. Et bien sûr il y a beaucoup de noms de marques qui dominent la distribution. Mais ils ne dominent pas le voyage. N'importe quel classement de sites par leur trafic montrera que les sites distributeurs ne sont pas du tout proches du haut de la pile, mais ce sont les sites de commentaires et les contenus générés par les utilisateurs qui sont les leaders pour captiver l'intérêt des internautes.

Ce que tout cela nous dit, c'est que la réservation et la fin du process, et que ce même process est de plus en plus dominé par la recherche en ligne. Les clients potentiels veulent aujourd'hui explorer, lire et être informés avant d'éventuellement penser à réserver.

Jetons un oeil rapide sur les sites principaux positionnés sur les commentaires des clients. A répétition nous voyons des commentaires laissés par des clients, sans aucune réponse de la part des hôtels. En tant qu'hôtel, essayez de matérialiser ce que cela signifie pour vos clients potentiels : si un client se tenait dans le hall et se plaignait à votre personnel, le laisseriez-vous se tenir là sans même considérer sa présence? Dans le meilleur des cas ce serait juste très impoli, mais dans la plupart des cas vous perdriez ce client pour toujours, de même pour toute personne à qui il parlerait de votre hôtel. Vos réservations en souffriraient rapidement.

La surprenante absence des hôtels de la conversation est très visuellement soulignée par le lancement récent de l'application iPhone pour hôtels de Bookassist. Les commentaires des clients automatiquement récoltés par le système de réservation pour les hôtels pendant les années dernières sont présentés comme une fonctionnalité clé de l'application iPhone, et sont matérialisées par des « bulles » de conversation provenant des clients.

Comme beaucoup d'hotels n'ont jamais saisi l'opportunité qu'offrait le système pour y répondre, l'affichage sur l'application iPhone rend vraiment compte de ce caractère de discussion à sens unique, ce qui représente parfaitement notre cas. Là où les hôtels ont répondu, comme cela est montré sur l'image, l'impact positif sur le client potentiel parcourant les commentaires est clair – cet hôtel me donne de l'importance, cet hôtel me prend au sérieux, cet hôtel crée des relations avec ses clients.

Les hôtels qui répondent aux commentaires, comme le personnel d' ARCOTEL Kaiserwasser sur l'image ci-dessus, prennent part à la conversation et cela en dit beaucoup sur leur engagement vis à vis des relations avec les clients.

VOUS devez prendre cette résolution maintenant d'engager la conversation avec vos clients en 2010. Vous devez mettre en place une interaction avec vos clients en ligne potentiels pour être au centre de la scène et non pas considérer cela comme un ennui de plus. On ne peut pas se cacher en ligne et il n'existe aucune raison de penser que cela partira seul.

1. Créez des Google Alerts pour votre nom d'hôtel et quelques variantes, pour être instantanément au fait de ce qui se dit sur vous en ligne. Assurez-vous qu'un membre de votre personnel détienne des accès pour contrôler tout cela.

2. Enregistrez vous sur les sites de commentaires principaux comme TripAdvisor et encore une fois, assurez-vous de donner des droits de lecture et de réponse à un membre de votre personnel.

3. Allez sur Twitter, contrôlez les tweets concernant votre hôtel, et attribuez cette tâche comme mission principale à quelqu'un de votre organisation, et pas comme une petite tâche à faire lorsqu'il y a un peu de temps par-ci par-là.

4. Souvenez-vous qu'il s'agit d'une conversation - vous devez répondre aux commentaires positifs et négatifs, comme vous le feriez si la personne se tenait face à vous. Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C'est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d'intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.

5. Soyez proactifs, et pas seulement réactifs. Une conversation se fait à double sens, donc au lieu de juste répondre, sortez de votre tanière et engagez la conversation en premier. Allez en ligne et dites à vos clients : tout sur les nouveaux développements de votre hôtel, informez les sur les évènements, demandez leur leur opinion. Utilisez les blogs, Twitter, Facebook, Youtube et d'autres approches pour avoir votre nom en ligne. Souvenez-vous que tout cela représente l'avantage d'être trouvé sur les moteurs de recherche lorsque quelqu'un tape une requête sur vous.

Bookassist annonce le lancement de son application pour iPhone, avec géolocalisation et commentaires des clients.

MADRID – Bookassist, le fournisseur de système de réservation en ligne pour les hôtels, a annoncé la sortie d'une application complète pour la réservation d'hôtels pour l'iPhone d'Apple et appareils mobiles, alliant mobilité et ventes de prestations pour ses clients. Le lancement de la nouvelle application pour les hôtels a été annoncé dans le cadre de sa présence au salon international du tourisme de Madrid, FITUR. Les hôtels utilisant le système de réservation de Bookassist peuvent maintenant offrir une application de pointe à leurs clients, pour optimiser leur présence sur le web. Cartes interactives avec itinéraire automatique, commentaires des clients, galeries photo et module de transaction complet pour la réservation sont les caractéristques clés du nouveau système mobile pour les hôtels.

Lors de son discours au FITUR, le Directeur des Operations de Bookassist, Yahya Fetchati, ajoute que « la nouvelle application sera customisée pour chaque hôtel et sera disponible pour tous nos clients hôtels. De la même façon que tous nos produits, notre plateforme mobile verra des développements continuels et des améliorations en accord et en rythme avec le marché mobile, plus que changeant aujourd'hui »

Concernant les fonctionnalités de l'application iPhone, le Directeur Dr Des O'Mahony commente : « Les media sociaux jouent un rôle extrêmement important dans la décision de voyage, et les commentaires des clients sont cruciaux. Parce que les hôtels utilisant la technologie de Bookassist ont automatiquement récolté des commentaires de leurs clients depuis des années, et y ont en plus de cela répondu, la nouvelle application aura une valeur significative pour leurs clients potentiels ainsi que pour l'alimentation de ce contenu généré par l'utilisateur directement dans leur propre application »

L'application mobile est actuellement en finalisation et sera disponible pour les hôtels et groupes hôteliers utilisant le moteur de réservations de Bookassist en Mars 2010,

Bookassist® crée et pilote des stratégies efficaces en ligne avec plus de 2200 hôtels et groupes d'hôtels dans le monde. C'est également le fournisseur de marketing en ligne et de moteur de réservation leader en Irlande. Bookassist, c'est aussi une Deloitte Fast 50 Technology Company en Irlande et dans le Top 100 des Deloitte Technology Companies en Europe, et de nombreux prix pour le commerce en ligne, le marketing en ligne et l'innovation technologique comme celle de l'association Internet irlandaise NetVisionary Award pour le commerce en ligne.

Apple et iPhone sont des marques déposées d'Apple Inc. Enregistrées aux USA et dans d'autres pays.

Bookassist et protel annoncent une intégration technologique et d'autres projets pour le business en ligne des hôtels.

Avec une amélioration majeure à sa technologie XML Connector, l'entreprise de stratégie en ligne et de technologie
pour les hôtels basée à Dublin, Bookassist (bookassist.org) a annoncé l'intégration avec succès de son moteur de réservation plusieurs fois primé à protel (protel-hotel-software.com), un property management system (PMS).

La solution permet aux hôtels utilisant les produits du PMS protel et le moteur de réservations de Bookassist sur leurs sites de connecter en seamless les deux technologies. Les réservations provenant du site de l'hôtel via le moteur de réservations sont automatiquement saisies dans le PMS, éliminant le besoin de gestion de ces réservations par le personnel de l'hôtel.

Le gain de temps et d'argent sont des avantages évidents pour les hôtels, ainsi que la précision des données dans le PMS et une meilleure représentation des disponibilités en temps réel.

L'intégration des deux systèmes avec une technologie OTA/XML ont déjà été déployées pour le groupe ARCOTEL (arcotel.at) en Autriche, Allemagne et Croatie. Selon Manfred Mayer, PDG des Hôtels ARCOTEL, « Chez ARCOTEL, nous avions besoin d'une intégration complète de la solution de moteur de réservations avec la réception, et l'intégration avec succès de Bookassist et protel nous a donné exactement ce dont nous avions besoin. Nous sommes très heureux des résultats et cela a optimisé nos réservations de manière considérable. »

Pour parler de la collaboration, Dr Robert Whittle, Directeur des Opérations Techniques et fondateur de Bookassist commente : « Utiliser notre interface OTA/XML et nos connexions avec des systèmes compatibles comme celui du PMS protel est maintenant une tâche aisée. Les équipes de l'interface de protel à Dortmund et de développement de Bookassist à Madrid ont travaillé conjointement pour apporter au marché cette solution intégrée, en un temps très court, et nous voyons en cela de grandes opportunités pour d'autres collaborations dans le futur. »

Manfred Osthues, co-fondateur et directeur du management de protel, partage ce point de vue : « Chez protel, nous ne perdons jamais de vue le but le plus important de notre logiciel : optimiser les tâches de nos clients et donc améliorer leur efficacité opérationnelle. Nous sommes ravis d'avoir trouvé chez Bookassist un partenaire qui partage ce but et qui a hâte d'entamer d'autres collaborations aussi réussies »

protel est maintenant le leader des fournisseurs de PMS intégrés en seamless avec le moteur de réservations de Bookassist via la technologie XML Connector. D'autres annonces seront faites dans les semaines à venir concernant des fournisseurs connectés à XML Connector.


Bookassist® crée et pilote des stratégies en ligne reconnues comme couronnées de succès pour près de 2000 hôtels et groupes dans le monde, et est le fournisseur leader de stratégies et de technologie en ligne pour les hôtels en Irlande. Nommé Deloitte Fast 50 Technology Company en Irelande et dans le Top 100 des Deloitte Technology Companies in Europe, Bookassist a reçu de nombreux prix dans le commerce en ligne, le marketing en ligne, et l'innovation technologique, incluant l'Irish Internet Association’s NetVisionary Award pour la vente en ligne.

protel développe et vend des solutions technologiques et des services spécifiquement et exclusivement pour l'industrie hôtelière. Sa concentration constante sur les besoins de l'industrie fait de protel un des fournisseurs les plus expérimentés et couronnés de succès des systèmes de management d'hôtels. Du petit hôtel indépendant aux groupes hôteliers multinationaux – la ligne des produits de protel hotelsoftware GmbH fournit tous les segments avec un logiciel standard qui peut être adapté pour répondre à tout besoin. Le siège de l'entreprise est situé à Dortmund, en Allemagne. En coopérant avec un réseau dense de partenaires internationaux et avec une branche à Dubai, protel est représenté partout dans le monde.

Les hôtels ne devraient pas penser qu'ils suivront la même voie qu'auparavant dans le cycle économique

De nombreuses sources sont d'accord sur un point : l'industrie hôtelière est entrée dans un cycle économique fait de pics et de creux. Des données provenant de STR Global, Forrester, et nos propres ressources, ajustées de manière saisonnière, montrent toutes des cycles de 7-10 ans, dépendant de la localisation de l'établissement. Des données actuelles sur le RevPAR, l'ADR (Average Daily Rate) et l'occupation des destinations principales Européennes indiqueraient que le creux de la vague se stabilise, et que la situation devrait se redresser mi ou fin 2010 en moyenne, en supposant que rien de majeur ne vienne nous mettre des bâtons dans les roues.

L'idée de cycle est assez bienvenue dans l'industrie. Mais les moyennes sont des moyennes – elles ne sont pas une indication précise sur ce qui arrivera directement à votre hôtel. Les hôtels ne doivent pas être satisfaits ou suffisants et se dire qu'ils suivront la même voie qu'auparavant dans le cycle économique. Comme toujours, les statistiques doivent être interprétées avec beaucoup de précautions.

Cycle Economique, nous sommes à environ 5 ou 6 heures, et certains devraient commencer à voir une reprise dans les prochains trimestres

Alors que l'industrie entière va sans nul doute remonter vers une amélioration et un pic, les hôtels qui avaient suivi ce chemin dans le passé avaient eu autant de succès parce qu'ils avaient saisi les opportunités du marché et s'étaient adaptés aux réalités du marché de ce temps-là. De la même manière, ceux qui vont dominer la reprise et en bénéficier cette fois encore sont ceux qui doivent embrasser le tournant vers la réservation en ligne directe pour le client, sur leur site, avec un moteur de réservations pour hôtels. Ceux qui manqueront cette opportunité seront ceux qui accumuleront du retard et qui seront dans le creux économique.

Le récession a accéléré l'utilisation d'internet par les consommateurs pour leurs recherches et réservations d'hôtels. Ceci est du au fait que le consommateur examine de plus en plus ce qui est en vente et recherche le meilleur deal avant de réserver. La façon la plus simple d'effectuer cette recherche et ces comparaisons est en ligne. La réservation en ligne via les sites des hôtels avec des moteurs de réservation comme celui de Bookassist, en proportion du business total, a continué à avoir une croissance à deux chiffres pendant la période de récession. Les consommateurs ont maintenant l'habitude de cette approche en ligne et sont très susceptibles de continuer sur cette tendance de recherche et de réservation sur internet, alors que la récession laisse place à un rétablissement de la situation.

Les hôtels doivent saisir les opportunités apportées par la réservation directe sur leurs propres sites, tout en pilotant une distribution via des sites tiers de manière appropriée. Les hôtels qui cèdent la majorité de leur inventaire en ligne à des sites tiers perdent de plus en plus le contrôle de leur présence en ligne, ce qui endommage leur viabilité sur le long terme. Il est temps de développer et d'affuter la stratégie en ligne de vos hôtels pour se concentrer fortement sur la construction d'un business et d'une fidélité via la réservation sur votre site, vous assurant qu'il devienne le premier générateur de revenus pour votre business en ligne. Ce n'est pas seulement le canal meilleur marché, vous permettant d'économiser de nombreux euros pour chaque réservation passée d'un canal tiers au canal direct, mais c'est aussi celui qui vous place en situation de contrôle de vos revenus, car l'industrie remonte vers une situation meilleure.

Dr Des O'Mahony est le co-fondateur et PDG de Bookassist, le partenaire leader de stratégie en ligne pour l'industrie hôtelière. Suivez Bookassist sur Twitter à twitter.com/bookassist

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Egalement publié sur hotelmarketing.com en tant que :

"What hotels must do to rise from recession" http://bit.ly/5AsgdX

Cinq étapes pour permettre aux hôtels de créer du business à répétition

Les marketers ont longtemps parlé du concept de la Valeur de la Durée de Vie du client (VDV). Pour les hôtels, dans une place de marché de plus en plus globale et connectée, ceci est plus important que jamais. La VDV concerne la profitabilité future du client, envers vous, de la future trésorerie générée par ce client et ses actions à votre égard.<>La Valeur de la Durée de Vie du client est constituée de plusieurs blocs de revenus tout au long de la vie de la relation client. Il y a le revenu de la première réservations, le revenu provenant d'achats additionnels ou services ajoutés durant ce séjour. Il y a la valeur de bonnes recommandations aux autres clients que ce séjour pourrait engendrer, qui résulte agréablement en la réduction du côut d'acquisition de nouveaux clients. Et il y a le « premium » obtenu de futurs séjours si, et seulement si, ce client est satisfait du premier. Tous ces blocs de revenus sont à prendre en considérarion dans le calcul de la VDV du client.

Pour chaque nouveau client qui passe votre porte, il y a déjà eu un coût généré pour acquérir ce client. Pour les clients gagnés par les sites distributeurs, ce coût est dominé par les commissions coûteuses reversées à ces sites – mais il y a également le risque de perte potentielle de la fidélité de ce client, si l'on considère qu'il pourra réutiliser ces sites dans le futur et y réserver d'autres hôtels plutôt que le vôtre. Pour les clients acquis via votre propre site, il y a d'autres coûts comme celui de construction et de maintenance du site, le coût de vos propres campagnes marketing en ligne, le coût du marketing offline, les frais ou commissions pour vos réservations en ligne, etc., qui peuvent tous être calculés en une valeur moyennes, le Coût Par Nouveau Client (CPNC) pour votre entreprise.

Dans la plupart des cas, un calcul précis du CPNC révèlera que le profit généré par une visite unique a peu de chance de l'emporter sur ce coût d'acquisition. Des séjours multiples, des actions d'up-selling, et la réduction des coûts sont donc un must pour augmenter les revenus et la profitabilité.

Pour calculer la VDV et le CPNC de manière pertinente, vous aurez besoin de rassembles des années de données clients. Mais les prémices du problème sont habituellement suffisants comme point de départ pour vous aider à améliorer la VDV substantiellement.

1. Améliorer le service sur place

Les niveaux de services dans les hôtels sont aujourd'hui plus critiques que jamais. Ils doivent être maintenus, constamment monitorés et améliorés lorsque c'est possible. Assurez vous que votre personnel est formé pour être serviable, plaisant et agréable en toute circonstance.

Faites leur bien comprendre les conséquences d'un service client pauvre sur les gains futurs, et les dégâts qui peuvent être causés par des commentaires négatifs et le bouche à oreille. Assurez-vous qu'ils réalisent que toutes les actions et tous les clients comptent, et que ne pas se tenir aux standards a des réelles conséquences financières sur l'entreprise, et par extension sur la sécurité de leur emploi. Former le personnel représente un coût relativement bas comparé à du marketing off et online. Investissez dès maintenant et de façon continuelle.

2. Prétendez à des services en ligne de qualité

Vous devez garantir à votre hôte un service en ligne aussi bon qu'hors ligne. Avec plus de 50% de réservations en ligne estimées à être effectuées en 2010, votre site est dans un environnement très concurrentiel. Assurez-vous de fournir des images de qualité. Assurez-vous d'anticiper les besoins de vos clients en termes de localisation, indications, informations locales. Surtout, soyez sûr que votre système de réservation en ligne est clair et informatif, aide l'utilisateur tout au long du processus, détient des hauts standards de sécurité comme la PCI compliance,fonctionne dans la langue et la devise de l'utilisateur, et offre des avantages comme la confirmation de la réservation par SMS. Le moteur de réservations de Bookassist répond à toutes ces problématiques et bien plus.

3. Ecoutez vos Clients, et répondez-leur

Les sites de commentaires, de discussions, les forums, sont les sites touristiques les plus populaires aujourd'hui. C'est une vieille maxime qui dit que les mauvais commentaires qui sont traités et bien utilisés résultent dans les clients les plus fidèles. Il est critique de gérer votre présence en ligne sur des sites comme TripAdvisor, en vous assurant de répondre à la fois aux bons et aux mauvais posts. Rappelez-vous, si quelqu'un vous encense face à face, vous ne l'ignorez pas, vous le remerciez. Faites la même chose sur la toile. Utilisez un service de commentaires, un peu comme celui qui existe dans le moteur de réservations de Bookassist, qui vous permet de publier des commentaires réels de clients sur votre site web. Les clients potentiels se rendront compte que leurs avis sont sérieusement pris en compte, ils savent qu'ils auront un forum direct si besoin et savent également que l'hôtel répondra de manière appropriée aux problèmes qu'ils peuvent avoir.

4. N'abusez pas de l'Email Marketing

Assurez-vous que votre site web ou votre moteur de réservations opère comme option d'adhésion (Opt-in) pour vos futures communications. En dehors des conditions légales, l'opt-in est un concept très profitable. L'emailing sauvage ennuie simplement la grande majorité des gens, nuisant potentiellement à votre business à répétition et diminuant votre VDV. Avec l'opt-in, vous avez une liste plus courte, mais une liste beaucoup plus pertinente de personnes qui souhaitent recevoir vos offres spéciales et autres communications. L'indice de succès relatif a un ordre de magnitude supérieur sans l'ennui de ceux qui ne sont pas intéressés. Mais ne le poussez pas jusqu'au stade « d'e-mail fatigue », épuisant un peu l'accueil que vous réserveront vos membres. Généralement, pour les hôtels, la fréquence d'e-mailing une fois par mois n'est pas trop forte – mais encore il a été prouvé que plus la fréquence est haute, moins les réponses sont réactives. Examinez votre base de clients avec précaution – si les clients ne viennent qu'une fois par an, alors un emailing chaque semaine, n'est-ce pas un peu excessif?

5. Récompensez les séjours, et pas uniquement la fidélité

Nous avons tous eu affaire à ce coup-là, en général de la part des telecoms ou compagnies de câble. L'entreprise promeut une excellente affaire, mais dont on ne peut pas profiter si on est déjà client. Ceci est du marketing très négatif. Il dit clairement aux clients existants qu'ils sont peu considérés par la firme. Cela fonctionne dans une certaine mesure pour les entreprises qui requièrent des contrats à long terme. Les hôtels ne peuvent pas se payer ce luxe. En tant qu'hôtel, vous devez faire en sorte d'améliorer vos chances d'inciter un client à revenir chez vous en encourageant leurs motivations à tout moment. Envisagez de surclasser des clients lorsque votre inventaire n'est pas plein par exemple, avec pour unique raison de considérer vos clients comme vos invités. Si vous proposez des services payants, envisagez d'en faire gratuitement pendant une journée. Si le spa est assez libre aujourd'hui, offrez un soin aux premiers clients qui descendent au petit-déjeuner. Des actes de gentillesse tels que ceux-là coûtent peu, mais résultent en réelles appréciations positives et en bonne volonté.

Le mot de la fin – pensez vraiment à maintenir votre relation client en ligne et hors ligne. Perdre un client n'est pas seulement une perte sur de futurs revenus, mais un réel coût car les coûts de réactivation sont habituellement significatifs. Dépenser plus que la moyenne pour générer la première vente ne devrait pas trop vous inquiéter, car vous aurez planifié votre stratégie pour vous garantir une bonne valeur de la durée de vie avec la relation client.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement. Suivez Bookassist sur Twitter sur twitter.com/bookassist

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Originellement publié sur hotelmarketing.com avec pour titre : "Five steps to repeat booking success" http://bit.ly/8l7Aba

Google introduit des liens vers les pages des sites dans les campagnes PPC

Google a lancé les liens vers les pages du site, intégrables dans la campagne PPC. Ceci permet aux utilisateurs de se rendre directement sur des pages spécifiques du site dont la publicité est faite. Les nouveaux liens sont configurables dans la campagne Adwords et apparaissent seulement lorsque la publicité est affichée en haut de page.

Google a recemment amélioré les campagnes PPC avec localisation sur les cartes et données d'adresses également.

Voir aussi Inside AdWords: Increasing choice and relevancy in search ads

Google place ses Ads sur les cartes iPhone – Le Pay Per Tap (PPT) s'accélère

Google a récemment lancé les liens sponsorisés directement sur l'application Google Map d'origine des iPhones (et iPod Touch)
Pour une recherche de services sur une zone sur l'application Maps, par exemple une recherche d'hôtels sur une carte, des liens sponsorisés peuvent maintenant apparaître à côté de liens de services réguliers, comme on peut le voir sur l'exemple ci-dessous, issu d'une requête « New York hotels » Les liens sponsorisés sont marqués d'un symbole particulier, qui diffère du pin habituel.

Si l'utilisateur « tape » sur le lien sponsorisé, l'écran habituel contenant numéro de téléphone, adresse et indications apparaît, mais est ajouté un texte publicitaire bref et en italique sous le nom de l'entreprise.




Peut on proposer un nouvel acronyme - Pay Per Tap?

Clairement, le chemin vers la publicité mobile se dessine, avec le mobile comme le prochain champ de bataille pour les fonds du pay per « tap »


Voir aussi Inside AdWords

Le Contenu Est Toujours Roi!

Fin Septembre, Google a finalement confirmé, officiellement, ce que beaucoup d'entre nous pensaient depuis quelques années – que l'attribut sur les pages web n'avaient aucun effet sur le classement des résultats de recherche Google.

Fondamentalement, ce que cela veut dire, c'est que vos essais pour informer Google sur le contenu de votre site ne marchent pas. Prétendre être ce que vous n'êtes pas ne marchera pas. Ruser pour vous faire voir mieux que vous n'êtes ne marchera pas non plus. Google utilise bien sûr des méthodes variées pour déterminer votre classement dans les résultats de recherche et détectera très facilement les tentatives de triche. La méthode primaire est de vérifier le réel contenu du site. Avoir un contenu pertinent est la meilleure façon d'obtenir l'approbation de Google – plus cela sert également à attirer et à retenir des lecteurs en ligne, et de construire des liens entrants de qualité.


Certaines Balises Sont Meilleures Que D'Autres

Il y a tout de même un peu plus que le problème des balises. Les web developers/designers insèrent des balises sur les pages web et leurs donnent des attributs qui sont nécessaires ou utiles, et qui sont utilisés par les moteurs de recherche, mais pas nécessairement pour le classement. Par exemple, si vous choisissez “View > Page Source” pour une page web sur Firefox, par exemple, le code derrière la page que vous voyez contiendra des entrées comme :

Lorsque l'on clique sur le "+" à côté du lien de la carte, la localisation s'ouvre directement dans l'annonce. Une recherche similaire pour le Mespil Hotel (mespilhotel.com) montre encore une fois cette fonctionnalité, où la carte est imbriquée directement dans la publicité PPC, et contient également la fonctionnalité "get directions" (aller vers ce lieu)

Selon Emel Mutlu, membre de l'équipe Google AdWords, on peut lire sur leur blog depuis le 24 Juillet;

« Les extensions de lieu vous permettent « d'étendre » vos campagnes AdWords en ajoutant votre adresse professionnelle à vos publicités, et ce de manière dynamique. Cette nouvelle option sera disponible entièrement dans les semaines à venir, et certains annonceurs y auront même accès dès aujourd'hui. » Les options sont désormais disponibles pour l'Irlande et s'étendent à d'autres pays.

Les publicités pour des commerces locaux ne sont donc plus une entité à part, mais bien identiques, sur la forme, aux nouvelles publicités locales Adwords. Cela aide également à rationaliser le processus AdWords pour les annonceurs.

Cette extension vers Google Local montre que les annonces elles-mêmes commencent à mélanger les différents média mis à disposition par Google – Google a déjà implémenté le Blended Search (voir : article sur le blended search) où différents éléments comme les cartes géographiques, les vidéos, les actualités sont listés dans les résultats de recherche avec les résultats traditionnels.

L'Intégration des idées du blended search dans AdWords semble être le chemin qui est en train de se tramer. Il faut s'attendre à y voir des vidéos et d'autres éléments très bientôt.

Utiliser les réseaux et média sociaux pour construire la relation clients

Le web marketing pour les hôtels est quelque peu différent du web marketing pour d'autres produits. Par exemple, un hôtel est un endroit fixe, donc communiquer sur l'emplacement lorsque l'on sait que c'est un critère de choix fait partie intégrante de la stratégie. Les hôtels ont un caractère assez propre, unique, donc trouver un critère pour se démarquer dans le milieu très concurrentiel de l'hébergement est également crucial. L'hôtel est rarement le motif du voyage (excepté pour la petite minorité qui a réussi a faire de son hôtel une destination à part entière), donc le choix de l'hôtel est annexe au motif premier du voyage, et ceci doit être pris en compte dans la détermination des raisons pour lesquelles vos hôtes cherchent un établissement comme le vôtre. Et ainsi de suite...

Ceci peut sembler être une tâche considérable, et l'est souvent en vérité. Mais les outils Web 2.0 aident à en venir à bout assez rapidement si on les utilise efficacement. Fondamentalement, les outils media sociaux en ligne peuvent non seulement vous aider à promouvoir efficacement votre hôtel, mais leur utilisation peut aussi vous rendre compte de la manière dont vos clients perçoivent votre affaire. Ces informations gratuites d'une grande valeur peuvent vous aider à augmenter la satisfaction client. Mettez votre fierté de côté – la perception du client est souvent assez différente de la vôtre, mais rappelez vous que celle qui importe est bien la leur.

Tout le monde aujourd'hui dit que les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Blogger et d'autres plateformes 2.0 comme YouTube, Picasa deviennent de plus en plus importants. Mais importants pour quoi exactement? Avant de se lancer, il est d'autant plus important de prendre du recul et d'évaluer exactement ce à quoi vous désirez parvenir en utilisant ces outils. Dit plus simplement, lorsque vous avez un but spécial en tête, choisissez un outil ou une approche qui correspond le mieux à ce but. La procédure ne consiste pas à trouver l'outil puis à chercher ce que l'on peut en faire.


Pas de forum pour la vente agressive.

Avec les réseaux sociaux, ce que vous faites, c'est tenter de construire ou de consolider votre image de marque en essayant d'intéresser vos clients, et ce que vous visez, c'est de construire des relations plus solides avec eux. Comme le but premier est d'établir un profil et de recruter des clients potentiels, ce n'est pas un forum pour la vente agressive. Si vous voulez faire de la vente agressive, investissez dans de la publicité. Après tout, les réseaux sociaux sont orientés pour des buts « sociaux », comme la communauté, les intérêts communs, les pensées communes, et les « réseaux », l'intercommunication volontaire de ces personnes.

Utiliser les réseaux sociaux est en tout et pour tout comme faire partie d'une conversation. Pour avoir du succès sur les media sociaux, comme dans une conversation, vous devez être préparé à écouter, vous devez avoir quelque chose d'intéressant à dire, vous devez apporter quelque chose de nouveau de manière à ce que les gens vous écoutent, et vous devez vous mettre à un niveau qui convient à tout le monde et éviter de prêcher. Respecter ces règles vous garantit le succès sur un media social, tant sur le plan personnel que professionnel.

Charleville Lodge Booste ses ventes de 59%

En tant que partenaire stratégique en ligne pour les hôtels, Bookassist (bookassist.org) s'est engagé dans l'arène du media social et du Web 2.0 depuis quelques temps maintenant, et a vivement encouragé ses clients, ces dernières années, à être pro-actifs en ligne. Suivant les conseils prodigués lors d'un séminaire Bookassist de mi-2008 sur les outils web 2.0, Paul Stenson, propriétaire du Charleville Lodge boutique hotel à Phibsboro, Dublin (www.charlevillelodge.ie) a décidé de se concentrer sur l'interaction avec ses clients via TripAdvisor et Facebook, tout en leur fournissant une expérience web riche via Youtube et Picasa.

Selon Stenson, il y a eu « pas moins de 8000 vues sur notre compte Youtube lors de cette première année. On a pu voir que les internautes vont de ces pages au site web et vice-versa, donc il s'agit définitivement de choses qui intéressent les gens. » Alors qu'il reconnaît qu'attribuer directement la hausse des réservations à ces outils est difficile, il n'a aucun doute sur le succès de la stratégie. « Pendant de nombreuses années, notre site a bien marché, et nous nous fournissons chez Bookassist pour notre nouveau site depuis 2008. Nous avons également travaillé avec eux pour mettre en place nos compte Youtube, Facebook et d'autres outils. Dans l'année, depuis que nous avons commencé, nous avons noté une hausse de 59% du revenu des réservations directes sur notre site Web comparé à l'année précédente. Gardez à l'esprit que nous sommes en plein milieu d'une récession et que la valeur de nos réservations a été contrainte de baisser avec le renforcement de la concurrence », dit Stenson, « donc nous considérons qu'il s'agit là d'une preuve assez tangible du pouvoir des réseaux sociaux. »

Stenson est aussi rigoureux sur son approche de TripAdvisor, s'assurant de traiter et d'anticiper les litiges aussi vite que possible. « Il ne fait aucun doute que nos hôtes consultent tout, que ce soit le contenu de TripAdvisor et de notre site, nos pages Facebook, les commentaires que nous publions sur notre propre site via le moteur de réservation de Bookassist, tout. Les gens veulent clairement des garanties avant de réserver et nous devons nous assurer de les leur donner. »

Utiliser Facebook pour parler avec les clients, répondre à leurs demandes et leur fournir des informations est devenu la routine au Charleville Lodge, où le personnel est tout le temps prêt à répondre aux demandes en ligne. Avec les centaines de personnes qui le suivent sur la toile, le tracking des réservations issues de Facebook augmente, selon Stenson. « L'intérêt suscité par Facebook est grand, mais le désavantage réside dans le fait que les utilisateurs doivent faire une demande d'ajout avant de pouvoir interagir avec nous. Nous travaillons maintenant avec Bookassist sur une stratégie Twitter, pour pouvoir converser avec nos clients de manière plus directe et naturelle, et être même plus pro-actifs pour donner des informations sur notre établissement et attirer les visites des Internautes. Il est encore tôt pour se prononcer mais Twitter semble être le chemin à prendre »

“Etre” ou “ne pas être” sur Twitter

L'exemple de Stenson révèle une des différences clé qui existe entre des sites comme Facebook, MySpace, Bebo, et le service Twitter. Alors que Facebook et les autres consistent essentiellement à garder le contact avec des personnes que l'on connait, d'un côté purement récréatif, Twitter est un moyen de trouver des personnes qui ont des informations dont vous avez besoin ou qui ont des questions auxquelles vous pouvez répondre. Twitter est extrêmement immédiat, et reflète ce que les gens ont à l'esprit à l'instant T.

Twitter devient incontestablement très important, mais reste un mystère pour les propriétaires d'affaires en termes de localisation dans leur stratégie en ligne. Le point de vue de Bookassist, c'est que l'on peut le placer au centre de la stratégie si on l'utilise correctement.

Il y a des réactions typiques lorsque l'on se lance sur Twitter. On voit d'abord autour de cela un engouement inutile et on l'ignore un peu, mais on commence à s'y intéresser « pour voir » de quoi il retourne de toute cette agitation. A ce stade-là, on ne comprend pas vraiment tout. Si on persiste, on devient familier avec le système et on publie des «tweets » mais on ne l'utilise que dans un sens pour afficher des observations ou des statuts. Certaines affaires n'iront pas plus loin. Mais continuer au-delà pour obtenir une conversation à double-sens est le vrai cap difficile à franchir. Pour y arriver, il faut persévérer.

Les hôtels ont tout intérêt à créer des comptes Twitter et utiliser les Tweets pour promouvoir des offres spéciales ou évènements de leur établissement. Les « Tweets » doivent contenir des mots-clés que d'autres pourraient chercher pour augmenter les chances d'être lus, (“hôtel”, “offre spéciale”, “Dublin”, “réserver”) et les promotions doivent être immédiates, pour le soir même, le lendemain, etc., car Twitter est immédiat. Ce sont les bases à garder à l'esprit lorsque l'on utilise Twitter dans sa stratégie de publicité en ligne.

Mais les hôtels peuvent et doivent également poser des questions à leurs clients avec Twitter, pour tenter d'alimenter les conversations. Par exemple, « Pensez-vous que notre salle de restaurant Atrium est le meilleur atout de notre hôtel? » devrait susciter des réponses où les internautes disent qu'ils n'avaient pas remarqué l'atrium et qu'ils prêtaient plus attention à autre chose pendant leur séjour. Vous obtenez alors des informations de grande valeur sur ce qui est important aux yeux des clients. Vous pouvez demander s'ils aimeraient avoir d'autres évènements, ou demander si des services spécifiques pourraient être améliorés. Au lieu d'attendre les commentaires des clients ou de répondre aux plaintes sur TripAdvisor, vous pouvez tout piloter avec Twitter.

Si l'on va plus loin, l'approche ouverte de Twitter selon laquelle vos « tweets » sont publiés par défaut au monde entier, signifie que quiconque peut chercher toutes les conversations qui impliquent votre hôtel et par conséquent voir l'historique entier de ce que vous dites en ligne et de comment vous interagissez avec vos hôtes. Et combien vous résolvez rapidement les problèmes. De la même manière, vous pouvez vous introduire dans des conversations concernant vos concurrents et mettre en avant de manière pertinente la manière dont vous auriez réagi, ou offert un meilleur service, ce qui vous donne un avantage marketing. Dès lors que l'on « tweete » honnêtement, que l'on ne pousse pas trop loin l'argument commercial, et que l'on garde à l'esprit que tout est public et définitif, on n'a rien à craindre de faire partie du chat en ligne.

Sans nul doute, le temps à y passer représente un problème pour les hôteliers. Lorsque l'on commence Twitter, il faut continuer à être à jour sinon le manque d'interaction lui-même devient négatif. Parce que son approche est fondamentalement personnelle, cela met le propriétaire en première ligne. Cependant il n'y a pas de meilleure manière de gagner la confiance du consommateur qu'en interagissant avec lui sur un plan personnel, avec rapidité, et de montrer aux autres via vos interactions publiques que vous leur donnez de l'importance.

Selon Stenson du Charleville Lodge, « tout est une question de service. Si vous pouvez montrer en ligne un haut niveau de service avant même leur arrivée à l'hôtel, clairement ce que ces outils vous permettent de faire, alors vous avez déjà presque gagné »


Charleville lodge est en ligne à l'adresse www.charlevillelodge.ie, et est sur Facebook, YouTube et commence à se lancer sur Twitter.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement.

Site Builder lancé en Août sur les sites d'hôtels.

Le Content Management System (CMS) du produit SiteBuilder de Bookassist accélère rapidement le développement de sites d'hôtels et de groupes hôteliers, tout en donnant à ces derniers le contrôle absolu de son contenu grâce à une interface Internet simple et intuitive. De plus, le CMS s'intègre de manière transparente aux fonctionnalités 2.0 de Bookassist, donnant automatiquement accès aux commentaires des clients mis à jour, à la Google Map, aux e-vouchers, aux offres spéciales et bien sur au moteur de réservation.

Les hôtels qui ont lancé le SiteBuilder ce mois-ci sont :
- House Hotel, Galway City (www.thehousehotel.ie)
- Landmark Hotel, Carrick on Shannon (www.thelandmarkhotel.com)
- Osprey Hotel & Spa, Naas (www.osprey.ie)
- Hotel Le Dauphin, Paris (www.paris-hotel-dauphin.com)

Ce que les hôtels devraient faire et ne pas faire dans un contexte de récession.

Dans le contexte économique actuel, il est d’autant plus important de savoir où va votre budget marketing, quel retour sur investissement vous en obtenez, et comment vous pouvez le maximiser.

Ce qui est clair, c’est que le medium le plus facilement analysé et maximisé en termes de retour sur investissement est Internet, et plus spécifiquement la vente directe sur Internet. Changer de vision pour vos budgets, du offline au online, n’est pas seulement judicieux en termes de gestion des budgets, mais cela ouvre l’opportunité de s’aventurer sur de nouveaux marchés, de baisser les coûts de distribution, et même de générer des revenus supplémentaires grâce à des promotions et des offres plus diversifiées.

La bonne nouvelle, c’est que la réservation en ligne continue d’augmenter. Les chiffres de Bookassist, tous marchés confondus, montrent une augmentation significative du nombre de réservations d’année en année. Beaucoup d’études en cours continuent de montrer une augmentation dans la réservation directe, en ligne, sur le site de l’hôtel, aux dépens de la réservation hors-ligne. Ceci est certainement dû au fait que le contexte économique entraîne les gens à comparer davantage : la façon la plus simple de comparer est bien sur Internet, et la meilleure manière pour un client de faire des économies est de passer directement par l’hôtel, sur son site. Donc les hôtels ont tout intérêt à exploiter ce marché.

Voici quelques tuyaux :

1. Ne réduisez pas votre budget marketing. Vous en avez plus que jamais besoin. Mais redirigez vos dépenses marketing au marché en ligne.

2. Séparez-vous de vos intuitions, suppositions, sentiments. Ce dont vous avez besoin, ce sont des faits, des chiffres. Ne faites pas de changements radicaux et soudains, comme de changer de fournisseurs à cause d’apparentes meilleures propositions, ou bien d’essayer des campagnes publicitaires complètement différentes. Les changements soudains sont le résultat de la panique,– vous devez contenir vos nerfs jusqu’à l’obtention des chiffres. Vous pouvez perdre votre poste sur de tels changements, au lieu de le consolider. La perception doit être remplacée par des choix appuyés sur des chiffres, et non sur des décisions inconsidérées.

3. Concentrez vos efforts sur la réservation directe. Faites attention à la manière dont vous collaborez avec des sites de distribution intermédiaire. Ils peuvent vendre votre hôtel sous forme de listes basées sur les prix, le nombre d’étoiles, etc, ce qui élimine vos uniques qualités. Ils peuvent bien vous apporter beaucoup de réservations, mais ces clients en ligne peuvent venir à vous directement si vous adoptez une stratégie de réservation en ligne digne de ce nom, comme décrit ci-dessus. La comparaison des marges des sites tiers à la réservation directe sur votre site signifie que vous perdez de 20% à 30% de vos revenus potentiels, pour chaque réservation transitée par ces sites. Ceci est illogique dans le climat économique actuel, et une partie de ce business peut être dévié directement vers vous avec un planning organisé. Et avant tout, faites le nécessaire pour que votre tarif sur votre site soit toujours le meilleur tarif proposé en ligne. Autrement, vous pouvez aussi fermer votre propre site.

4. Analysez. Analysez. Analysez. Assurez-vous que des services comme Google Analytics travaillent à « tracker » toute l’utilisation du site. Ayez une vision claire des résultats de l’utilisation de votre site avant d’envisager des changements radicaux. Utilisez Google Analytics pour analyser votre base d’utilisateurs en ligne, en termes d’origines par exemple. Vous pourrez être surpris des réponses et y adapter votre stratégie. Utilisez un système de réservation qui peut s’interfacer directement avec Google Analytics Ecommerce, comme le moteur de réservation Bookassist. Avec l’intégration d’Ecommerce par Bookassist, chaque réservation est transférée à Google Analytics et liée au comportement de l’internaute sur tout le site et sur le processus de réservation. Chaque réservation peut être reliée au centime près à une campagne PPC (pay per clic) ou à une campagne marketing par mailing. Ces données sont extrêmement puissantes et montrent en un instant où votre argent doit être dépensé pour être le plus efficace en termes de retour sur investissement, mesuré sur la valeur de la réservation. Cela élimine les intuitions et montre les faits, précis, tels qu’ils sont. Google Analytics pour l’usage du Web est un outil formidable, mais auquel il manque quelque chose d’important : l’intégration complète d’Ecommerce va beaucoup plus loin que l’usage du Web, il est crucial pour optimiser le retour sur investissement.

5. Agissez sur l’information recueillie sur Google Analytics et sur l’intégration Ecommerce. Le taux de conversion de visiteur à acheteur est votre indicateur-clé. Toutes les visites au monde sont inutiles si elles n’aboutissent pas à la conversion. En utilisant l’intégration Ecommerce vous obtenez également une vision beaucoup plus précise sur la conversion de vos segments cibles. Par exemple, une analyse des visites d’un site d’hôtel à Dublin sur le seul outil Google Analytics a montré que la grande majorité des visiteurs étaient originaires de Grande-Bretagne, et d’autres pays bien sûr, mais bien au-dessous sur la liste. Un traditionaliste adapterait en conséquence son budget marketing à la cible UK. Mais l’intégration Ecommerce a montré que les taux de conversion des visiteurs allemands sur la version allemande du site étaient d’un indice 4 au-dessus des visiteurs originaires de Grande-Bretagne.

Seule l’intégration Ecommerce peut effectuer ce genre d’analyses. Les utiliser a permis aux équipes marketing de Bookassist de conduire des conversions sur des campagnes PPC de 4% dans la majorité des cas, bien au-dessus des normes de l’industrie.

6. Analysez votre présence sur le web sur tous les fronts. Gardez à l’esprit qu’il y a deux familles d’utilisateurs de votre site : tout d’abord, les moteurs de recherche qui vont l’analyser et le classer selon son contenu, puis le client qui va l’utiliser. Le client ne viendra pas si le moteur de recherche n’a pas été ciblé en amont. Donc réagissez en conséquence, vous devez travailler sur les deux. Ciblez votre budget de sorte à optimiser la présence de votre site sur les moteurs de recherche ET assurez-vous d’offrir une navigation facile et une réservation intuitive à vos visiteurs, pour ne jamais manquer une occasion de convertir. Ne gaspillez pas votre budget en créant un nouveau site juste pour avoir un look plus moderne – rappelez-vous, vous voyez votre site tous les jours et les clients ne le voient qu’une ou 2 fois l’an, donc cette modernité est relative. Soyez raisonnable quant à vos dépenses, améliorations ciblées, pour des raisons de retour sur investissement à mesurer, et non pour l’esthétisme.

7. Structurez vos compagnes en ligne PPC de manière à ce qu’elles promeuvent des valeurs et différenciateurs clés de votre établissement. Faites la promotion de votre nom (en tant que mot-clé) pour que les clients qui cherchent votre nom vous trouvent. Faites la promotion de l’endroit où vous êtes situé (en tant que mot-clé), le plus précisément possible pour éviter des mentions trop onéreuses comme « Irlande », « Dublin »

Faites la promotion de qualités uniques sur votre texte Adwords. Variez-les fréquemment et « trackez » leur conversion pour ensuite régler leur efficacité.

8. Combattez la compétition en ligne. Cherchez le nom de votre hôtel et voyez qui l’utilise pour s’attirer vos parts de client. Si des sites tiers utilisent votre nom pour obtenir des résultats de recherche prioritaires, vous devez leur dire d’arrêter. Si des concurrents utilisent votre nom pour vous dépasser sur les résultats de recherche, vous devez déposer votre nom et faire en sorte d’arrêter cela. Adopter cette approche vous garantit que les gens qui cherchent votre nom, ceux qui sont déjà vos clients, vont voir votre site en premier.

9. Utilisez le marketing par e-mail efficacement. Cela prend du temps de se construire une base de données e-mail et téléphone digne de ce nom, cependant la meilleure manière de l’utiliser est de ne pas abuser de ce canal. Donnez toujours quelque chose de spécial, d’authentique et de nouveau dans une chaîne d’e-mails. Utilisez un service de réservations comme celui de Bookassist, qui vous permet d’insérer des liens dans les e-mails, liens qui permettent directement de rediriger le client vers la page de réservation d’une offre spéciale par exemple, pas seulement sur la page de réservation générale du site. Utilisez les services de Twitter pour communiquer sur des nouvelles offres via le téléphone portable. Pensez de manière stratégique – par exemple, communiquez sur des offres pour le week-end à venir, pour qu’une notion d’urgence soit créée dans l’esprit du consommateur, qui ressentira la nécessité d’agir tout de suite pour ne pas passer à côté de l’offre. « L’offre est valable jusqu’à minuit, offre unique pour ce week-end seulement ! » Cela vous rappelle quelque chose ? Les compagnies aériennes ont adopté ces pratiques depuis un moment, et ont beaucoup de succès grâce à cela.

10. Tenez compte de l’avis des internautes et adoptez des actions correctives rapidement. Gardez à l’esprit que 80% des organisations de voyages se font en ligne. Même si les gens ne réservent pas, ils regardent. Cela conditionne leurs choix futurs. Faites en sorte d’avoir des retombées positives sur les sites collaboratifs et réseaux sociaux comme TripAdvisor et les autres – enregistrez vous chez eux et pilotez le compte de votre établissement. Utilisez les commentaires des clients sur votre propre site, par exemple en utilisant l’option automatique de Bookassist qui permet aux consommateurs ayant réservé en ligne et séjourné dans votre hôtel de laisser un avis sur ce qu’ils ont apprécié ou non dans votre établissement. Surtout, répondez toujours aux commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, de manière à ce que vos clients potentiels voient que vous leur portez de l’intérêt. Nous savons tous que corriger une faute de façon courtoise a tendance à engendrer la fidélité et la satisfaction du consommateur.

Soyez conscients que les habitudes que les consommateurs sont en train de prendre pourraient très bien devenir une norme dans le futur. Pourquoi ? Parce que cette approche apporte de la valeur au consommateur. Faire son shopping un peu partout en ligne, faire des recherches en ligne, comparer les prix en ligne, lire les commentaires des clients, aller directement à la source pour réserver. Toutes ces choses ont certainement dû être accrues par la nécessité économique, mais ont de grandes chances d’établir une norme, à l’heure où nous sortons de la phase de récession.

Les hôtels qui se sont attaqués à ce climat de manière constructive et stratégique en sortiront plus forts et seront bien placés pour gagner de la reprise qui va invariablement arriver.

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Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement.

Mettre vos chambres en vente, en ligne

Le vieil adage emprunté d’une autre industrie « Retail is in the Detail », qui dit que le succès d'un commerce dépend de milliers de petites choses, devrait sans nul doute être appliqué à la manière dont vous envisagez la promotion de vos chambres d’hôtels en ligne. Les clients qui veulent acheter en ligne ont les mêmes attentes et desideratas que ceux qui viennent vous trouver directement.

Vous n’ignoreriez pas un client qui attendrait à la réception avant de réserver, cherchant des informations sur les tarifs des chambres, donc vous ne devriez pas le faire sur votre propre site.

Parmi les facteurs qui concernent la réservation d’un client en ligne, on trouve :

• De quoi la chambre a-t-elle l’air ?
• Qu’inclut le tarif?
• Le tarif est-il raisonnable ?
• Est-ce-que je m’imagine dans cette chambre, dans cet hôtel ?

Si vous vous trouvez sur un site Web et que vous ne trouvez pas réponse à ces questions rapidement, vous avez beaucoup moins de chances de réserver. Dans certains cas, vous allez téléphoner ou envoyer un e-mail à l’hôtel, un peu à contre-cœur, si et seulement si vous voulez vraiment séjourner dans cet établissement. Mais de manière générale il est beaucoup plus facile de retourner sur le moteur de recherche et de trouver un autre hôtel qui répondra à ces questions.

Bookassist rend la promotion de vos chambres facile :

Tout package ou chambre chargé sur le système Bookassist bénéficie de tarifs clairement affichés, d’images de qualité en haute résolution, d’un texte descriptif complet, ainsi que de la représentation transparente d’un tarif promotionnel.

Le client est dirigé vers l’information sur la réduction, présentée dans des couleurs vives, de manière à mieux matérialiser la valeur de l’économie. L’internaute peut aussi voir une photographie réduite de la chambre, qui s’agrandit seule lors d’un simple passage de la souris sur l’image. Enfin, au-dessous, on trouve l’information tarifaire (qui couvre 7 jours), et une quantité de texte descriptif non-négligeable, persuasif et attrayant.

En plus de ces caractéristiques-clés, le moteur de réservation permet de grouper plusieurs packages/chambres ensemble.

Que faire ensuite ?

Pour demander des conseils sur la manière de présenter vos offres de chambres, contactez votre Account Manager Bookassist dès aujourd’hui.

L’Autrichien ARCOTEL Hotels & Resorts SARL signe avec Bookassist pour sa stratégie et sa technologie en ligne

Mardi 7 Juillet 2009

La société de stratégie et de technologie en ligne pour les hôtels, Bookassist, basée à Dublin, est heureuse d’annoncer son nouveau partenariat avec le groupe international hôtelier de Vienne, ARCOTEL (www.arcotel.at), qui a choisi la plateforme stratégique et technologique de Bookassist pour ses réservations en direct.

Bookassist va donc lui fournir sa technologie pour la réservation en ligne, technologie pour laquelle la société a reçu un award, mais aussi son intégration du système de Google Analytics qui lui permet de se placer leader sur le marché du tracking pay-per-click.

Bookassist lui fournit également l’interface avec le PMS Protel, ainsi qu’un programme de Channel Management pour commencer cette collaboration de deux années.

ARCOTEL Hotels & Resorts SARL est une des entreprises de tourisme les plus importantes à être tenues par une famille en Autriche. L’histoire du groupe n’est que succès, et célèbre d’ailleurs son 20ème anniversaire. Avec cinq hôtels en Autriche et un en Croatie, l’expansion du groupe de ces dernières années s’est principalement focalisée sur l’Allemagne avec l’ARCOTEL Velvet Berlin, l’ARCOTEL Rubin Hamburg, l’ARCOTEL Camino Stuttgart et l’ARCOTEL John F Berlin. L’ARCOTEL Onyx Hamburg hotel doit lui ouvrir ses portes en 2011. Les hôtels ARCOTEL représentent aujourd’hui 1600 chambres avec un chiffre d’affaires annuel de 50 millions d’Euros en 2008. « Nous avons hâte de commencer notre collaboration avec Bookassist, car cette société va nous apporter une solution globale pour le processus de réservation en ligne, ainsi qu’une excellente qualité de services. C’est exactement ce que l’on attend d’un partenaire compétent », explique Manfred Mayer, PDG d’ARCOTEL Hotels.

« Avec les hôtels ARCOTEL, vous avez des produits de qualité premium, et idéalement situés. Leur approche d’Internet est déjà bien en marche, et Bookassist va les aider à atteindre leurs objectifs de vente et d’améliorer considérablement leur place sur leur marché en ligne dans les années à venir », ajoute le Dr. Des O’Mahony, PDG de Bookassist.

« Nous sommes ravis qu’ARCOTEL ait choisi Bookassist parmi les autres acteurs du secteur », explique Yahya Fetchati, Directeur des Opérations de Bookassist.

« Au delà de l’expertise du secteur online et de la technologie, Bookassist excelle et dépasse tous les autres acteurs pour ce qui est de l’accompagnement et de la satisfaction client. Ceci a été un facteur décisif dans la décision d’ARCOTEL Hotels »

Interview : Bookassist renverse la tendance avec des croissances significatives en termes de revenus et d'employés

Le PDG de Bookassist, Dr Des O’Mahony, en conversation avec le magazine Hotel & Restaurant Times, daté de Juin 2009.

Bookassist est dans une situation un peu décalée, comparé à d'autres entreprises qui connaissent un fort ralentissement de leur activité. Inversant la tendance, la société de stratégie marketing en ligne et de technologie au service des hôtels basée à Dublin continue à augmenter ses revenus. Elle a même engagé une opération de recrutement pour ses bureaux d'Irlande notamment, mais aussi à l'étranger. Bookassist cible des senior managers chevronnés et des spécialistes en business development, en référencement et en vente.

« Nous ne sommes pas entièrement isolés de la situation économique actuelle, à ce titre nous notons des changements notoires sur tous nos marchés », remarque le Dr Des O’Mahony, PDG et co-fondateur de Bookassist. « L'Irlande a certainement subi un ralentissement au niveau des tarifs et du taux d'occupation, cependant ces problématiques apprennent aux hôteliers à prendre conscience de la valeur des services que nous leur offrons, et l'énergie que nous fournissons à respecter nos promesses qui ont une importance capitale. Bookassist travaille très dur en ce sens. »

Bookassist a agrandi son équipe non seulement en Irlande, mais a aussi recruté une équipe pour l'Europe Centrale, basée au bureau Prague, et a même commencé à consolider sa présence en Espagne, en Autriche, en Italie et en France. « Ce que nous retenons d'un marché, nous pouvons l'appliquer à un autre; d'où l'importance et l'avantage d'avoir une vision globale de l'industrie et de ses réactions dans les différents pays, service que nous offrons également à nos clients hôteliers », ajoute O’Mahony.

Une vision optimiste.

Dans sa présentation du 21 Mai sur le côté optimiste du problème à la Smile conférence de Dublin,

O’Mahony relativise le fait que l'industrie traverse une période sombre et affirme qu'il y a actuellement des possibilités à exploiter.

« Un accent énorme est mis sur les tendances à la baisse du marché, sur les prix moyens et taux d'occupation mal en point, en comparaison avec les autres années. Il y a beaucoup de négativité ambiante et une partie en est d'ailleurs indubitablement justifiée. Cependant il faut voir les deux côtés du facteur. D'abord, des moyennes ne sont pas vraiment un indicateur significatif pour un hôtel indépendant – le comble des moyennes, c'est que pour chaque donnée sous le plafond fixé, il y en a toujours une au dessus, contrebalançant cette moyenne. C'est cela que l'on voudrait atteindre. Aussi, le fait de ne se focaliser que sur les tarifs induit le fait que si le coût par acquisition peut être réduit, la baisse des prix est, elle, beaucoup moins douloureuse. »

Le débat sur la stratégie est celui que le personnel de Bookassist essaie de mettre en place avec les hôtels, en insistant sur le fait qu'en dépit de la performance de l'outil, rien ne peut augmenter les revenus d'un hôtel sans une vue évolutive du marché. Ce que fait Bookassist, c'est « de fournir des solutions stratégiques à l'industrie hôtelière, et pas seulement la technologie », souligne O’Mahony.

« Nous poussons les hôtels à exploiter les diverses opportunités stratégiques, et leurs prouvons bien qu'il y a des gains à faire malgré la situation dans laquelle certains hôtels se trouvent. Adopter la bonne stratégie en concentrant au mieux les efforts sur les réservations directes signifie purement et simplement que le coût d'acquisition va baisser considérablement, comparé à d'autres canaux de distribution. Et faire fonctionner cette stratégie entraîne un positionnement optimal pour l'établissement de bonnes relations avec l' e-consommateur, et prendre de l'avance sur l'inévitable reprise de l'activité qui va se mettre en marche. »

Le marketing traditionnel rapidement dépassé.

Malgré le succès de l'approche de la société sur le marché irlandais dans les dix dernières années, où plus de 35% des hôtels irlandais utilisent la technologie de Bookassist, O'Mahony persiste à penser que les hôteliers ont encore du chemin à faire pour ce qui est de la stratégie online : « Le marché Irlandais est maintenant bien avancé pour ce qui est de son rapport à Internet, en comparaison à d'autres marchés sur lesquels nous sommes placés. Cependant il y a encore aujourd'hui des hôtels qui attendent du canal online un résultat de 30% à 40%, mais de l'autre côté n'envisagent pas une seconde de consacrer 30% à 40% de leur budget marketing à ces fins. Ceci n'a pas de sens – le marketing traditionnel a très rapidement été dépassé par la nouvelle approche qu'Internet a amenée, où les hôtels ne se tiennent simplement pas au courant des nouveautés. Le travail que nous fournissons avec notre système de réservation 2.0, les avis de consommateurs, les blogs, et même YouTube, Twitter, etc, paye non seulement en termes de représentation des hôtels dans les résultats de recherche, mais contribuent également à construire et améliorer l'image de marque de l'hôtel, et enfin à augmenter son revenu online. »

O’Mahony a récemment pris avec lui une équipe d'experts pour souligner la rapidité à laquelle l'industrie hôtelière change sur Internet, tenant des conférences pour le secteur hôtelier en République Tchèque, en France et en Irlande. Le roadshow continue en Espagne et en Autriche. « On trouve encore des hôtels qui ne parlent que de l'importance des visites sur leurs sites Web, sans réaliser que le problème clé est la conversion. Tout le trafic du monde ne vaut rien si les visiteurs n'effectuent aucune réservation. Atteindre et augmenter son taux de conversion, c'est souvent des démarches déjà connues adaptées au canal Web. C'est sur ce point que nous pensons que la technologie de Bookassist marque un point »

« L'approche innovante de la technologie de Bookassist réside dans le recentrage sur le client, qui a toujours été une priorité. La qualité de service qu'un hôtel prétend offrir à un hôte à la réception, c'est ce que nous visons avec l'expérience de la réservation en ligne. Prétendre à moins reviendrait à réduire le niveau de service et l'image de marque de l'hôtel. Si vous parvenez à avoir un bon niveau de service sur Internet, vous augmentez non seulement votre taux de conversion, mais vous optimisez aussi les conditions pour fidéliser le client final. Le service, le souci du détail, c'est ce qui fait la différence dans un environnement concurrentiel comme Internet »

Bookassist fut la première société de l'industrie à directement interfacer son moteur de réservation à l'outil de tracking Google Analytics. Cela permet aux hôtels titulaires de l'option de voir quelles réservations ont été faites grâce à quelle campagne de publicité en ligne, et combien il a fallu dépenser pour chaque réservation.

Cette analyse en temps réel entraîne l'optimisation les budgets de publicité en ligne et une augmentation notoire du taux de conversion amenée grâce à ces méthodes, comparées aux moyens de tracking habituels. « L'avantage d'interfacer Bookassist avec Google Analytics résulte dans le fait de ne plus devoir dire « cent euros dépensés m'ont apporté 20 réservations », qui serait une façon d'analyser assez standard », explique O'Mahony. « Grâce à notre approche, vous pouvez désormais dire que cette publicité précise, lancée en ligne à ce moment-là, a couté tant de centimes, a généré cette réservation-là, et a apporté tant d'euros de marge. Toute la partie où l'on devait un peu deviner les tendances a disparu. »

Bookassist va bien plus loin que la réservation en ligne et la stratégie marketing, et offre ainsi de la gestion de contenu, des réservations facilitées pour les voyageurs d'affaires, des programmes de fidélisation, un système de management des GDS et une connexion avec le PMS de l'hôtel. La société travaille également sur de nombreux projets technologiques qui feront leur apparition sur le marché cet automne. « Nous demandons constamment à nos consommateurs et à nos hôteliers les développements qu'ils attendent de nous. Pratiquement toutes nos nouveautés proviennent de leur feedback, et pas seulement par ce que nous penserions faire pour améliorer nos performances » explique O'Mahony, puis rajoute: « même si parfois nous les surprenons avec quelque chose de totalement inattendu et de nouveau, juste pour rendre la chose plus intéressante à la fois pour eux et pour nous! »

Les produits et services de Bookassist sont décrits sur leur site corporate bookassist.org.

Bookassist mène aussi et publie des articles sur leurs recherches, ainsi que des livres blancs sur blogs.bookassist.com/blogs/industry/. Pour tout connaître, vous pouvez suivre l'évolution de Bookassist sur Twitter à l'adresse twitter.com/bookassist.

BOOKASSIST ET HOTELGUIDE ALIMENTENT LES RESERVATIONS EN LIGNE POUR PLUS DE 1200 HOTELS EN REPUBLIQUE TCHEQUE

DUBLIN ET PRAGUE,
30 JUILLET 2009




Les sociétés BOOKASSIST (http://www.bookassist.org) basée à Dublin, et MEDIATEL, basée à Prague (www.mediatel.cz) ont annoncé un accord sur un partenariat complet apportant la technologie en ligne de Bookassist à plus de 1200 hôtels de la base de données de HotelGuide de Mediatel.

 HotelGuide de Mediatel est l'éditeur de guide de voyages et le portail de voyages le plus important en République Tchèque, avec plus de 1200 hôtels en contrat, et c'est un des atouts majeurs de Mediatel dans le secteur du voyage.

Mediatel est le spécialiste des bases de données d'informations, fournissant l'annuaire des Pages Jaunes pour toutes les régions de République Tchèque, et menant des campagnes de publicité en même temps que des services marketing pour la distribution d'annuaires téléphoniques. La société à été créée en 1991, et appartient au groupe de publication European Directories S.A (à l'origine, le Groupe YBR), qui réunit les éditeurs d'annuaires de République Tchèque, Danemark, Finlande, Hollande, Pologne, Autriche, Slovaquie, Suède et Gibraltar. Si on considère toutes les régions, la société interagit avec 7000 hôtels au cours de ses opérations.



"Nous sommes ravis d'entamer cette collaboration avec Bookassist, qui va nous permettre de mettre la plateforme de réservation de Bookassist au service de nos clients hôteliers et de notre portail en ligne HotelGuide.cz. Cela représente une réelle opportunité pour HotelGuide de consolider sa position de société leader sur le segment de l'hébergement, et nous avons hâte d'étendre cette collaboration à d'autres produits Mediatel dans le futur", explique Radim Knobloch, Directeur d'HotelGuide.




Selon Jaromir Pazout, Le Directeur des Opérations en République Tchèque pour Bookassist, l'accord avec Mediatel donne à la fois accès à Bookassit à la majorité des hôtels Tchèques, et permet à Hotelguide.cz d'améliorer ses services en ligne aux clients. "C'est un avantage significatif pour les deux sociétés, et je n'ai aucun doute pour le succès de chacun. Avec la technologie pour la réservation en ligne de Bookassit, récemment récompensée par un award, et la base de données d'Hotelguide, leader sur le marché hôtels, nous pensons réellement qu'Hotelguide.cz deviendra rapidement le canal privilégié de l'industrie de l'hébergement en République Tchèque et en Europe Centrale."

"Nous sommes enchantés que Mediatel ait choisi Bookassist comme partenaire. Bookassist excelle lorsqu'il s'agit de support clientèle locale grâce à ses équipes parlant le Tchèque, et cela a été un facteur important dans la décision de Mediatel", ajoute Jaroslav Tibitanzl, Directeur des Ventes et Marketing pour Bookassist en République Tchèque.

Bookassist® crée et gère de la stratégie en ligne pour les hôtels et groupes hôteliers, et est le leader de l'industrie des moteurs de réservation et fournisseur de stratégie en ligne sur le marché irlandais. Bookassist se développe rapidement à l'étranger avec des bureaux de liaison en Espagne, France, République Tchèque, Ecosse, Italie, Pologne et Autriche et a un portefeuille clients de centaines d'hôtels. Gagnant de prix comme les 50 meilleures sociétés "rapides" de technologie en Irlande de Deloitte, ou bien dans le Top 100 des sociétés de Technologie Deloitte en Europe, Bookassist a reçu de nombreuses récompenses pour la vente en ligne, le marketing en ligne, et l'innovation technologique, en plus du prix de commerce en ligne NetVisionary Award de l' Irish Internet Association.





Quatre rappels pour augmenter les réservations directes sur votre propre site

Les derniers indicateurs de tendance pour la fréquentation des hôtels en France en 2009 ne sont certainement pas les meilleurs que nous ayons connus.
Cependant, nous pouvons, avec un peu de bon sens, faire face à ces ralentissements et certainement enrayer la baisse éventuelle des prix moyens.

Vous avez déjà tous compris l'intérêt de la réservation directe sur vos propres sites, la preuve, vous êtes tous équipés d'un des moteurs de réservation les plus performants du marché comme les 2 000 établissements en Europe qui, comme vous, ont choisi Bookassist comme partenaire.

Premier rappel:
- Une réservation pour un séjour de 150 euros par un site généraliste vous rapporte un chiffre d'affaires d'environ 120 euros en prenant une commission de 20 % (les plus gros fournisseurs prennent entre 17% et 25 % et beaucoup d'hôtels vont bien au delà, je le sais j'ai été directeur commercial d'hôtels et je gérais 40 sites en ligne).
- Une réservation pour un séjour de 150 euros sur votre site par votre système Bookassist vous donne un chiffre d'affaires de 144 euros à 4% !!!
Conclusion: Les réservations directes génèrent un meilleur prix moyen

Deuxième rappel:
Les internautes recherchant un hôtel dans votre ville taperont au moins: le nom de la ville + le mot "hôtel".
Ils verront et iront sur des sites généralistes proposant des centaines d’hôtels et finiront par trouver l'hôtel qui les intéresse: peut-être le vôtre.
50% de ces personnes, taperont une nouvelle fois le nom de votre hôtel sur Google pour voir le site officiel de votre établissement et comparer les prix mis en ligne sur chacun des sites. Si vous êtes plus cher ne serait-ce que d'1 ou 2 euros sur votre propre site par rapport aux prix visibles sur les sites généralistes, vous n'aurez aucune chance que le client réserve en direct. Alors vous serez doublement perdant: une première fois parce que votre prix moyen sera inférieur et une deuxième fois parce que le client ne voudra plus réserver en direct chez vous la prochaine fois.
Conclusion: Appliquez au moins la parité tarifaire sur votre propre site, c’est LA règle d'or.

Troisième rappel:
Attention à l'utilisation de vos noms de domaine. Certains sites tiers se servent de vos noms de domaines sans votre autorisation, vérifiez sur les contrats que vous passez si vous avez bien donné votre accord pour l'utilisation de votre nom de domaine. Vous devez être propriétaire de ce nom, vous l'avez déposé et acheté.
Ex: un internaute tape le nom de votre hôtel sur Google et voit une dizaine de sites où votre nom apparaît, comment peut-il identifier qu'il est bien sur votre site officiel, votre propre site Internet, celui dans lequel vous avez investi pour certains beaucoup d'argent? Bien souvent votre site est loin derrière les autres, pourquoi?
Les sites généralistes qui ont bien compris le fonctionnement, utilisent vos noms d'hôtel pour détourner les clients qui cherchent votre établissement, faites le test par vous même tapez le nom de votre établissement et voyez à quelle place vous vous situez, évaluez le CA que ces sites vous apportent et appliquez ensuite le taux de commission de Bookassist au lieu du taux facturé par ces intermédiaires, vous aurez une idée du CA que vous avez perdu. Car, ne nous trompons pas, les personnes qui tapent le nom de votre hôtel ont bien dans l'idée de réserver directement chez vous et non par un intermédiaire. Les sites généralistes l'ont parfaitement compris et cherchent de plus en plus à tirer profit de cette tendance de la réservation directe aux hôtels par les internautes et certains vont même jusqu'à vous proposer un moteur de réservation gratuit sur votre propre site pour capter ces réservations et augmenter leurs fichiers clients!
Conclusion: Protégez vos noms de domaine, vous sortirez mieux en référencement naturel et commercial.

Quatrième rappel:
Il ne sert à rien d'avoir le plus beau site du monde, le meilleur système de réservation du marché et des prix cohérents si vous n'ouvrez pas les disponibilités.
Rien de plus énervant pour un client que de faire une demande aujourd'hui pour Juillet (ne serait-ce que pour se renseigner sur vos prix pour la préparation d'un voyage) et de voir qu'il n'y a pas de dispos, il pense que l'hôtel est complet ou qu'il n'est pas à jour, pas fiable et il va voir ailleurs. Pourquoi ne pas ouvrir à la vente sur une année pleine? Quel en est l’intérêt ? se protéger d'une éventuelle résa qui tomberait à… 4 % de commission ?
C'est un paradoxe car bien souvent les sites généralistes avec qui vous travaillez ont eux les tarifs bien à jour sur 1 an et vous leur donnez plus de commissions!
Conclusion: Ouvrez toujours vos disponibilités sur au moins 1 an, sinon, pris par vos exploitations, vous oublierez de les réajuster.

Ces rappels n'ont d'autre but que d'améliorer le trafic direct sur vos propres sites, en ces temps de crise où l'augmentation des tarifs est quasi impossible, couper dans ses frais de distribution est l'un des moyens de limiter la baisse de votre CA.

N'hésitez pas à nous consulter sur les autres solutions qui peuvent vous aider à avoir une meilleure visibilité sur Internet avec nos services Trafficbuilder par exemple qui vous permettent de faire, comme les sites généralistes le font depuis longtemps, des campagnes de liens sponsorisés sur Internet.

Soyez vigilants et respectez ces règles, vous serez agréablement surpris par les résultats !

Écrit par Pascal Gauthier, Directeur des Opérations chez Bookassist France

Bookassist dans l'Hôtellerie Restauration.fr

L'Hôtellerie Restauration publie ce jour, un article concernant la distribution Internet et le potentiel des sites Internet des Hôteliers.

L'article :
http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2008-12/Hoteliers-donnez-des-ailes-a-votre-site-internet.htm

Moteurs de réservation. Quel est votre taux de commission ? Ou comment se focaliser sur la mauvaise question.

«Quelle est votre commission ?» est la mauvaise question à poser

«Quelle valeur ajoutée pouvez-vous apporter à mon activité ? » est en revanche la question sur laquelle les hôteliers devraient se pencher, surtout dans le contexte actuel. Si le prix était le seul facteur à prendre en considération , tous les voyageurs descendraient dans des auberges de jeunesse.

Pourtant les 5 étoiles se portent bien et un large spectre de services hôteliers est régulièrement consommé malgré des alternatives bien moins chères. Et pourquoi ? Parce que les gens se focalisent à raison sur la valeur et non le coût. Une vue générale de ce qui est compris dans une offre est la manière intelligente de considérer son coût car en payant un peu plus, vous pouvez vous attendre à en avoir plus. C’est du bon sens.
Les hôteliers ne voient la plupart du temps que la dernière ligne comptable et dans le climat économique actuel le contrôle des coûts est plus important que jamais.
Mais bien souvent les hôteliers ou leur contrôleurs de gestion considèrent le coût comme un seul élément isolé, extrait de son contexte, ce qui peut parfois les conduire à prendre des décisions mal adaptées à la stratégie nécessaire pour leur affaire. Il y a une bonne raison pour laquelle le bilan a deux parties.

En tant que société fournisseur de moteurs de réservation, bookassist applique le modèle de la seule commission. Nous estimons que c’est la manière la plus honnête et la plus équitable de travailler avec les hôtels car si nous ne sommes pas capables de contribuer à générer du revenu à un hôtel, cela ne lui coûtera rien. Des milliers de clients sont d’accord avec ce modèle Nous ne facturons aucun autre frais de type frais d’installation, abonnements mensuels ou annuels, mises à jour ou pour le service de réservation.

De nombreuses sociétés adoptent également le système de la seule commission, alors que d’autres appliquent avec un certain manque de sincérité le système du « zéro commission » ce qui signifie en fait que les frais seront facturés que le service ait été procuré ou non. Dans ce dernier cas, le fournisseur n’a aucun intérêt à accroître votre trafic donc nous ne parlerons pas de cette approche ici.

Pour certains sites distributeurs en ligne et autres canaux de distribution, les hôtels payent de fortes commissions allant de 15 à 20% voire plus et quelques uns d’entre eux ont même augmenté dernièrement leurs taux. Pourtant les hôtels semblent contents de payer ces lourdes commissions sur des prix de chambre généralement très bas qu’ils doivent invariablement fournir. Et en ce qui concerne les GDS et les services d’agences de voyages, les hôtels ont toujours payé des commissions relativement élevées. Les hôteliers sont habitués à payer plus, quand les temps sont durs et leur taux d’occupation bas, et ceci est bien exploité par les revendeurs. Dans ce cas les hôtels mettent en balance les recettes et les coûts de vente et considèrent qu’il s’agit là d’un avantage global, en dépit de la marge très serrée. Mais pour une raison étrange, les hôtels ne semblent pas toujours vouloir appliquer cette même logique de base aux services de moteurs de réservation sur leur propre site où ils peuvent pourtant potentiellement générer plus de réservations pour un moindre coût, en particulier quand ils sont en baisse d’occupation. Peut-être pensent ils que comme il s’agit de leur site et de leur affaire, n’importe quel booking engine fera l’affaire car « Ce trafic viendra quoiqu’il arrive ». Ce point de vue est très éloigné de la réalité et ne montre pas une vision stratégique à long terme. L’industrie se dirige à grand pas vers le modèle de la réservation en direct et il est judicieux d’en prendre conscience maintenant en vous appuyant sur la bonne expertise et vous assurer de garder une longueur d’avance.

La vraie valeur ajoutée

Avec un moteur de réservation sur leur propre site Internet, les hôtels peuvent capitaliser sur leur image en ligne, accroître les réservations directes et leur présence sur le web, améliorer le retour sur investissement et donner le sentiment de porter de l’intérêt à leurs clients en leur offrant une technologie adaptée à leurs attentes.

Un bon moteur de réservation fera tout cela très bien en considérant le client de manière professionnelle. Un mauvais moteur de réservation détournera en revanche la clientèle. Pour la simple bonne raison que les moteurs de réservation ne sont pas tous du même niveau et ne peuvent pas se comparer sur le simple critère de la commission. Le montant de la commission brouille les pistes quand on le considère de manière isolée. Le bon ratio à considérer est le rapport entre le coût et le revenu potentiel supplémentaire qui peut être dégagé, et non pas le coût seul. Cet aspect est trop souvent négligé par ceux qui ne voient qu’un seul côté du bilan.
Votre moteur de réservation vous permet-il de mettre correctement en évidence votre produit, avec des photos, des commentaires clients, en plusieurs langues, en plusieurs devises avec une transaction suffisamment sécurisée ?

Si tel est le cas cela en dit long sur votre volonté affichée de toujours mieux traiter votre base de clientèle internationale sans cesse grandissante. Si tel n’est pas le cas, cela en dit également long sur votre façon de l’appréhender et vous en paierez tôt ou tard probablement le prix.
Votre moteur vous permet-il d’ajouter des services additionnels à la vente, des vouchers, d’offrir des confirmations instantanées par SMS pour plus de commodité ? Pensez à toutes ces choses car elles ont tendance à accroître la confiance, la satisfaction et la fidélité de vos hôtes, tout en diminuant par conséquent vos coûts de distribution. C’est en cela que réside la vraie valeur ajoutée d’un bon moteur de réservation pour le site Internet d’un établissement.

Mais, tout aussi importante est l’information recueillie au travers des procédures de réservation et comment elle peut vous aider à améliorer votre activité de manière stratégique. Ainsi, votre moteur de réservation vous permet-il de gérer et d’analyser comment se porte votre trafic en ligne, ce qui fonctionne ce qui ne va pas, et d’où viennent vos clients ?
Votre outil vous avertit-il quand votre stock de disponibilités baisse afin de ne pas manquer une seule réservation ? Vous renseigne t-il réellement sur votre stratégie en ligne afin d’accroître vos réservations directes sur votre site à leur potentiel maximum ? Vous permet-il de faire du e-market auprès d’une base de clients confirmés. ?

Dans une perspective technologique votre moteur de réservation continue-t-il à se développer en adoptant les dernières nouveautés disponibles sur le marché en terme de design et de sécurité ? Simplement pour vous éviter toute inquiétude quant à savoir si votre outil sera vite dépassé ou tout simplement obsolète ?

Le développement permanent coûte de l’argent et requiert une certaine expertise.
Tous ces éléments constituent des avantages significatifs qui peuvent orienter votre activité vers plus de réservations en direct et faire ainsi baisser au bout du compte vos coûts de distribution.
Voilà en fait ce pour quoi vous payez des commissions, une offre avec une vraie valeur ajoutée
En gardant toujours à l’esprit ces avantages, maîtriser votre distribution en ligne est ce à quoi servent les moteurs de réservation.

Alors en tant qu’hôtelier ne faites plus l’erreur de penser que n’importe quel système doté d’anciennes fonctionnalités mises à disposition sur votre site pourra être comparé sur le simple critère de la commission ou sur son seul coût.

Le succès de la distribution en ligne et le volume croissant de réservations à coûts réduits pour votre hôtel est la juste valeur du service en ligne procuré. Cela dit, notre taux de commission est plutôt compétitif.

Écrit par Des O'Mahony, Bookassist
Dr Des O'Mahony est le co-fondateur et le Directeur Général de Bookassist.

Bookassist.org nominé aux Golden Spider Award

Les Eircom Golden Spider Awards 2008 auront lieu le jeudi 20 novembre à l'Hôtel Burlington Ballsbridge à Dublin. Et cette année la cérémonie a retenu Bookassist dans la catégorie des meilleurs sites Internet de services à destination des professionnels.

Les Golden Spider Awards sont un événement annuel célébrant les succès de l'Internet irlandais et les médias numériques. Ils récompensent non seulement des entreprises et des organismes de la communauté irlandaise mais également des particuliers pour leur créativité et leur innovation.

bookassist.org a été conçu spécifiquement dans le but de présenter les produits de Bookassist aux fournisseurs d'hébergements en leur indiquant clairement les avantages des fonctionnalités de nos produits et en leur apportant des informations instructives et dynamiques sur l'industrie hôtelière. Le site est disponible en plusieurs langues et continue d'évoluer. Les sites Web retenus dans la même catégorie sont AskAboutValidation.com, Bookassist.org, InteractiveReturn.com, MoynihanRussel.ie, ORourkeReid.com, Printing.ie, et RBK.ie.

Le gagnant sera annoncé le 20 novembre lors de la cérémonie présentée par Des Bishop.

Bookassist présente GDS Manager et offre aux hôtels une connectivité à la distribution globale et à la distribution Internet. (GDS-IDS)

Bookassist, l’un des plus importants fournisseurs de logiciel de réservations d'hôtels, annonce le lancement de son dernier produit : le GDS Manager, permettant aux hôtels de maîtriser leur stratégie de distribution électronique globale.

Le GDS intégrera les systèmes globaux de distribution et les distributeurs Internet (GDS-IDS) directement au sein du système d'administration du moteur de réservation de Bookassist. Les hôteliers peuvent ainsi atteindre le monde en un seul clic en sproposant leurs disponibilités sur le réseau mondial des agents de voyages et leurs 450 000 terminaux connectés aux GDS. Avec GDS Manager les hôtels réaliseront également des économies en bénéficiant des coûts de service de GDS-IDS les plus bas. Le GDS Manager permet aux hôteliers de contrôler leur stratégie de distribution en ligne. (Une fois le contrat signé, les hôtels peuvent être mis en service dans un délai d'une semaine.)

Le GDS Manager de Bookassist donne accès aux principaux GDS : Sabre, Amadeus, Travelport's Galileo et Worldspan. En outre, les hôtels ont accès directement à la base de données en ligne de distribution de Pegasus distribuant sur TravelWeb, Expedia, Hotwire, Orbitz et des milliers d'autres affiliés. Le modèle de tarification proposé par Bookassist est imbattable dans l'industrie: dépourvu d'honoraires mensuels, sans aucune condition minimum de réservations et l'arrêt de contrat possible sans pénalités de rupture.

«Les hôtels peuvent maintenant déterminer quel est le meilleur mix stratégique pour leur établissement, depuis les réservations en ligne directes aux coûts parmi les plus bas disponibles via le moteur de réservation Bookassist, jusqu’à la distribution mondiale aux meilleures conditions par l'intermédiaire du GDS Manager de Bookassist. Pour les clients ayant développé leur stratégie Internet depuis longtemps, ce sont les deux univers de la distribution rassemblés en une seule interface.» selon Yahya Fetchati, Head of Business and Operations de Bookassist.

Bookassist est le principal moteur de réservation d'hôtels en Irlande avec des bureaux implantés en Espagne, Ecosse, France, République Tchèque, Italie et en Pologne. Bookassist est une des Deloitte Fast 50 Technology Company en Irlande et l’une des 100 principales entreprises de nouvelles technologies répertoriées par Deloitte en Europe. Bookassist a reçu de nombreuses récompenses et nominations dans le commerce en ligne, le Web Marketing, et l'innovation technologique. Bookassist® est une marque déposée.

Analyser le comportement d'achat de vos clients sur votre site pour augmenter votre revenu en ligne

L'importance d'Internet en tant qu'outils permettant aux consommateurs de réserver des hôtels en ligne n'est plus à prouver: 55% du revenu total de réservations vent des réservations en ligne et jusqu'à 70% de ce revenu en ligne émane du site Web de l'établissement.

Mais quels sont les comportements qui engendrent une réservation en ligne et comment les hôtels peuvent utiliser cette information pour augmenter leur revenu ?

Analysons l'approche d'un internaute typique
La quantité des informations mises en avant sur les sites de tourisme est énorme car cela a été un des premiers secteurs d'activité à maximiser le le potentiel de la génération en ligne de revenu.

Chemin d'achat de l'internaute

Les moteurs de recherche sont de loin le moyen le plus populaire pour trouver un site Internet, ils amènent un trafic direct sur le site Web de l'établissement. Utilisant les données que nous rendons également disponibles aux clients de Bookassist Trafficbuilder, nous avons vu que jusqu'à 80% de visites de site Web d'établissement proviennent d'un moteur de recherche (liens sponsorisés compris), avec la majorité du reste composé des références des annuaires et d'autres emplacements, aussi bien que des campagnes d'emailing.

La recherche présentée par Google UK et Comscore (source :comscore) présente un modèle intéressant d'utilisation de la recherche par les consommateurs britanniques, et met en avant les opportunités que les propriétaires de site Web peuvent exploiter dans ces processus de recherche.

Les résultats principaux incluent :
• Il se passe en moyenne 29 jours entre la première recherche et l'acte d'achat.
• 45% de consommateurs achètent quatre semaines ou plus après la recherche initiale.
• En moyenne ils visitent 22 sites Web différents.
• Ils visitent le site Internet 2,5 fois avant d'y acheter ce qu'il recherche.
• 54% des acheteurs ont commencé par une recherche générique telle que « hôtels à Paris ».
• Les mots-clés employés changent tout au long de la phase de recherche: 29% d'acheteurs qui ont commencé par une recherche générique finissant avec une recherche spécifique sur la marque.

Le chemin d'achat n'est donc pas basé uniquement sur des offres immédiates mais est un processus bien plus complexe.

Le service d'information en expansion

Un nouvel entrant a fait son apparition: les méta moteurs de recherche se spécialisant dans le voyage, tels que Cheapflights et Travelzoo. La différence principale entre ces deux versions de recherche est que les moteurs de recherche principaux tels que Google, fournissent des résultats en sondant le Web, stockant l'information qu'ils trouvent, l'indexant et présentant les résultats basé sur les paramètres de recherche de l'internaute; tandis que les métamoteurs de recherche rassemblent leurs résultats à partir d'autres moteurs et bases de données de recherche, et présente un agrégat de ces résultats à l'utilisateur, souvent sur une base directe de comparaison. Tandis que la notoriété de ces métamoteurs de recherche est toujours relativement basse en France, elle est beaucoup plus importante aux USA, et l'Europe suivra bientôt le mouvement.

Figure 1. Pourcentage indiquant la conscience de choisir un métamoteur de voyage. Résultats basés sur une étude faites sur des américains adultes ayant voyagé ou ayant recherché des services de voyage dans les 12 derniers mois. Source : eResearch le septembre 2006 - Prophis.

L'alternative principale à la recherche est l'utilisation des tiers intermédiaires en ligne, tels qu' Expedia.com, qui créent l'inventaire par divers modèles, incluant du système de distribution global (GDS). Cet inventaire est présenté à l'utilisateur avec une option de réservation. Ces sites fournissent également beaucoup d'information aux internautes pour les aider à faire leur choix, et selon Expedia lui-même, 40% des internautes utilisent cette information pour rechercher, et pour réserver plus tard directement auprès du fournisseur (source :hsmai)

Une troisième option, qui est souvent négligée, est l'émergence du Web 2.0, qui contient le contenu écrit par l'utilisateur, tel que des commentaires clients, des blogs, des photos, des vidéos et des conseils de voyage. Le plus célèbre de ces derniers est Tripadvisor, mais il y a des milliers d'autres sites populaires où les utilisateurs peuvent échanger de l'information et faire des choix basés sur les recommandations d'autres internautes. Ceci a mené à un nouveau phénomène, qui est le contraste entre « le contenu officiel » comme montré sur le site Web de l'établissement et sur d'autres sites tiers, sur lesquels l'établissement a le plein contrôle, et « aux contenus officieux » sur les sites de commentaires clients et les blogs, sur lesquels l'établissement n'a qu'une très petite emprise, même si habituellement il peut y répondre. Jusqu'à cette nouveauté, les utilisateurs n'avaient d'autre choix qe de faire confiance au «contenu officiel» fourni par l'hôtel ou l' agent de voyage, mais ceci a maintenant changé, avec des avis impartiaux facilement disponibles.

Ainsi, comment ces sources se comparent-elles dans l'utilisation qu'en font les internautes et quelle est l'importance des résultats ?
Une étude fournie par PhocusWright (L'enquête sur les tendances de voyage du consommateur, neuvième édition, 2007) montre le pourcentage de consommateurs ayant consulté les diverses options en ligne en décidant d'un achat :
• Moteurs de recherche : 64%
• Commentaires clients : 47%
• Offres spéciales ou site Web promotionnel : 34%
• Moteurs de recherche de voyage : 25%
(Note : les consommateurs pouvaient choisir plusieurs options)

Le schéma 2 montre l'importance de ces résultats au moment de la décision finale.

Figure 2: Notez que les pourcentages reflètent ceux qui répondent 4 ou 5 sur une échelle d'importance de 5 points. Résultats basés sur une enquête réalisées en août 2008 auprès d'adultes aux USA ayant voyagé ou ayant recherché des services de voyage depuis les 12 dernier mois. Les consommateurs pouvaient choisir plusieurs options. source eResearch de Prophis.

Vos actions

Grâce à ces informations sur la façon dont un consommateur typique se comporte, quelles actions sont nécessaires pour maximiser votre potentiel en ligne ?

1. Moteurs de recherche : Tirez profit des services d'optimisation et de Marketing en ligne tels que Bookassist Trafficbuilder ou d'autres services équivalents dans l'industrie, pour augmenter votre présence dans les diverses étapes de la recherche. Ceci peut être fait par une combinaison d'optimisation de référencement et de marketing en ligne utilisant le lies sponsorisés et ainsi viser des consommateurs pendant le processus décisionnel. Tandis qu'il est difficile et cher d'apparaître à la première page des résultats pour des recherches génériques, les campagnes peuvent être basées sur vos forces marketing et s'assurer que vous apparaissiez dans les premiers résultats sur d'autres termes pertinents avec un volume élevé de recherche.

2. Intermédiaires en ligne : Il est important de maintenir une présence sur un nombre choisi de sites partenaires tels que Booking. Votre gestionnaire de compte devrait pouvoir vous conseiller sur l'exposition sur ces sites. Considérez que ces sites sont utilisés pour des achats de comparaison aussi bien que pour des réservations, ainsi il est important d'offrir les meilleurs tarifs sur votre propre site Web, et profiter de ce fait pleinement des sites tiers pour l'exposition, mais réserver les réservations directes pour votre propre site.

3. Sites Web 2.0 : Disposez de la propriété de votre marque en ligne, en rejoignant la « conversation » en ligne. Répondez aux commentaires clients sur Tripadvisor, créez votre propre profil sur des sites tels que Facebook et Myspace, ajoutez vos propres photos et les vidéos à Youtube et à Flickr, surveillez des commentaires au sujet de votre établissement sur les blogs. Rappelez-vous que bien que ces sites produisent seulement un faible pourcentage de trafic vers vos sites Web, ils prennent de plus en plus de place dans le processus décisionnel.

Une approche stratégique attentive sur votre présence en ligne fera rapidement la différence dans vos résultats et vous rendra, plutôt qu'en ligne des intermédiaires, maître de votre génération de revenu en ligne.

Ciarán Rowe est senior spécialiste en Search Engine Marketing chez Bookassist et dirige le service d'optimisation et de vente Trafficbuilder pour Bookassist Irlande.

Bookassist au Salon Equip'Hotel

Bookassist sera présent au Salon Equip'Hotel du 15 au 19 novembre 2008 sur le stand C201, Hall 4 (Pavillon des Nouvelles Technologies). Venez nous rejoindre lors de cet évènement exceptionnel qui regroupe les professionnels du monde entier : 5 Pavillons d’exposition, 17 secteurs d’activité, 1 400 exposants, 30% d’internationaux.

Equip Hôtel 2008, ce sera encore plus d’exposants, d’animations, de grands chefs, d’événements médiatiques, de visiteurs professionnels, et de nouveaux marchés abordés.

Plus d'information : http://www.equiphotel.com

Sat-Nav equipé de Bookassist, intégrant les hôtels irlandais sur les cartes des conducteurs

Quelques 600 hôtels Bookassist en Irlande sont aujourd'hui disponibles sur sat-nav en partenariat avec MyPOIs.ie.


Bookassist et My Points of Interest (myPOIs.ie) ont annoncé aujourd'hui la disponibilité des hôtels Bookassist aux utilisateurs de sat-nav. (GPS) Les utilisateurs peuvent à présent télécharger l'inventaire des hôtels Bookassist en Irlande, avec les détails des contacts et les liens pour plus d'information et la réservation.
Les clients ayant réservé leur hôtel sur www.bookassist.com ou sur un site hôtel proposant le moteur de réservation Bookassist, recevra dans son email de confirmation, les informations sur comment télécharger les données sat-nav afin de localiser leur hôtel sur la route.

«L'important est de fournir à nos clients le meilleur service possible. Les commentaires clients nous ont montré que c'était un service que les clients attendaient et désiraient, particulièrement les étrangers qui n'avaient pu anticiper la pauvreté de la signalisation routière sur certains routes reculées d'Irlande!» nous dit Christina Roche, Business Development Advisor chez Bookassist en Irlande. "Le site myPOIs a été conçu pour simplifier la découverte de notre importante base de données d'hôtels."

myPOIs.ie collecte les informations sur les points d'intérêts du pays et les rends disponibles au téléchargement du site au sat-nav. Jusqu'à maintenant myPOIs.ie a déjà collecté 35,000 points d'intérêts, continuellement mis à jour, et a pour ambition d'en collecter 100,000. Tous les points d'intérêts sont correctement localisés grâce aux dernières technique de géolocalisation.

Bookassist noté par ses clients!

Quasiment 90% de clients ont donné une note de 8/10 à l'expérience de réservation sur le moteur Bookassist, et 60% lui ont donné 10/10!

Bookassist a réussi à récolter plusieurs dizaines de milliers de commentaires clients en analysant les réponses aux questionnaires de satisfaction envoyés aux clients ayant séjourné dans les hôtels utilisant le moteur de réservation bookassist. Les hôteliers utilisent ces questionnaires pour afficher les commentaires clients sur leur site et valoriser ainsi l'image de leur établissement.

Cependant Bookassist demande également à ses clients leur avis sur le processus de réservation dans le but de récolter les informations nécessaires à son amélioration = l'expérience client est au centre du développement de Bookassist.

Avec quelques milliers de réservations hebdomadaires ces données sont primordiales pour Bookassist. Complétées par l'analyse du comportement des internautes au sein du moteur de réservation, elles ont permis à Bookassist d'améliorer considérablement le design et l'ergonomie du moteur. Bookassist préconise l'approche multi-écran au regard de plusieurs études indépendantes montrant que la réservation sur une seule page était confusante pour les clients en raison de la somme d'information.

C'est en ayant cette approche client que Bookassist a réussi à construire son succès depuis 8 années dans la réservation en ligne.

Libérez la puissance de vos sites Internet

Dr. Des O'Mahony, co-fondateur et directeur général de Bookassist

Pour les hôteliers, il n’y a rien de mieux qu’un client qui réserve en direct. Contrairement à des réservations faites par des intermédiaires et qui souvent impliquent des coûts élevés pour l’hôtel, les réservations faites par le client direct (qui réserve via votre propre site) non seulement induisent les coûts d’acquisition et de distribution les plus faibles mais permettent aux hôteliers de créer une vrai relation directe avec leur clients.

Dans le contexte d’une compétition accrue, les hôtels doivent s'orienter de plus en plus vers la distribution directe et limiter leur dépendance vis-à-vis des intermédiaires. Il faut savoir que la tendance générale des internautes est de réserver directement auprès des hôtels encore faut il que le site réponde aux standards de navigation, pricing, et sécurité requises. Utiliser les technologies appropriées et le web-marketing permet d’exploiter au maximum le potentiel du site Internet d'un hôtel et maximiser son activité.

Bookassist développe des technologies de pointe en matière de réservation et met à disposition des hôtels son expertise du marketing en ligne. Bookassist qui vient de s’implanter en France (Paris) a son siège social à Dublin en Irlande et est présente en Espagne, en Ecosse, en République Tchèque, en Italie, et en Argentine. La société a toujours été à la pointe de l'innovation technologique depuis 1994, avant même qu'Internet ne soit rentré dans les mœurs.

Bookassist a pour mission d’aider les hôtels indépendants et groupes hôteliers à augmenter sensiblement la part de leur réservation Internet direct et de faire du site officiel de l’hôtel le premier canal de distribution.

Il est clair que sur tous les portails de vente d’hôtels sur Internet , la classification des hôtels est faite par catégorie, prix ou étoile ce qui entraîne une banalisation et une érosion de la marque, ainsi qu’une cannibalisation de la relation client. Certes les hôtels doivent choisir les bons partenaires car c’est un moyen à court terme d’accroître le volume de leurs ventes en ligne, mais il est primordial pour les hôtels de protéger leur activité directe et leur image de marque. En développant la distribution directe, l'hôtel réduit ses coûts de réservation, garde le contrôle de sa marque et maîtrise sa relation client ce qui lui permettra d’améliorer son taux de fidélisation.

Investir dans la distribution Internet
D’ici 2010, plus de la moitié des réservations de loisir se feront sur Internet (PhocusWright). La vente en direct ne demande qu’à être exploitée par les hôtels, encore faut il que ces derniers fassent le bon choix, utilise les technologies adaptée et accorde à leurs site Internet la priorité qu’il convient. Faisant preuve d’audace, Le groupe américain Marriott a investi des millions pour sa présence en ligne et génère désormais 80% de son activité directement par le biais de son site. Cela pourrait être la norme, mais la majorité des hôtels doivent encore prendre conscience de ce potentiel.

Les principaux critères pour un hôtel sont les suivants:
Une protection de la marque, une parité tarifaire et la sélection de partenaires distributeurs, intermédiaires qui ne sont pas des concurrents directs au site Internet de l’hôtel
Un site Internet de qualité, attractif et centré sur le client, qui fournit des informations fiables, et régulièrement mises à jour.
Une optimisation efficace du contenu et de la structure du site pour assurer une visibilité dans les résultats naturels des moteurs de recherche.
De la publicité en ligne contrôlée en permanence et ciblée sur le client.
Un système de réservation de pointe, qui ne ce contente pas de faciliter les réservations rapides des clients, mais qui doit impérativement inspirer confiance (et sécurité) au client.
Des systèmes d’analyse et de tracking qui permettent les anticipations et ajustements.

Malheureusement, et après avoir sondé plus de 300 hôtels sur Paris, la plupart des hôtels reçoivent aujourd’hui moins de 5% de réservation sur leur site laissant la maîtrise de leur distribution dans les mains de quelques acteurs distributeurs (à des coûts très élevés). Nous pensons que le choix de partenaires technologiques doit permettre aux hôteliers d’augmenter le trafic vers leur site et ainsi augmenter les transactions directes à des coûts les plus bas possible.

La visibilité est essentielle
Aujourd’hui 95% du trafic d’un site Internet hôtelier émane des moteurs de recherche (dont 86% de Google). Il est donc primordial que les sites Internet des hôtels soient bien positionnés sur ces moteurs afin de relever le défi qui consiste à accroître leur distribution directe. Optimisation pour le référencement naturel, gestion de campagnes de liens sponsorisés : autant de techniques que l’équipe de spécialistes Bookassist gère pour les hôteliers au service de leur visibilité.

Sécurité et confiance pour le client
Le moteur Bookassist est un service Internet expérimenté et éprouvé qui gère chaque jour des milliers de réservations pour les hôtels, appartements et groupes hôteliers. Le moteur est intégré de manière transparente sur le site de l’hôtel pour s’accorder avec son image. Il n’y a ni frais d’installation, de configuration, ni même de maintenance annuelle.

L’hôtelier peut proposer une offre totalement flexible : par exemple des forfaits à la carte, des offres spéciales avec durée de séjour minimum, des services à valeur ajoutée tels que des soins en spa, ou des chambres familiales dont le prix est fixé en fonction du taux d’occupation. Le client bénéficie d’une offre Internet en plusieurs langues, des conversions de devises en temps réel, des réservations multiples en une seule session, une connexion Internet bancaire directe et sécurisée vérifiant les cartes de crédit, une confirmation instantanée en ligne et par SMS avec les références pour contacter l’hôtel. Au cours des dix dernières années, Bookassist a été le premier à proposer beaucoup de ces fonctions sur le marché.

Tourné vers l’avenir
Sur Internet les clients évoluent rapidement et les phénomènes du Web 2.0, tels que les réseaux sociaux, apparaissent dans le secteur du voyage, (le Travel 2.0). Le top 100 des sites de voyage établi par le Sunday Times (27 Novembre 2007) était dominé par des sites «user generated content»: des sites de commentaires clients et des blogs – et non par des portails traditionnels de voyage – car les utilisateurs en ligne veulent de plus en plus échanger sur leurs expériences et réserver directement.

Bookassist ayant toujours été à l’affût des nouvelles tendances électroniques et sachant s’adapter rapidement aux changements a désormais intégré ces technologies Travel 2.0 à son moteur de réservation pour que les hôteliers puissent aller plus loin et offrir ce que leurs clients exigent. Présents sur la scène Internet depuis 1994, cette longue expérience lui a permis de voir que certaines modes disparaissaient aussi vite qu’elles étaient apparues alors que d’autres résistaient à l’épreuve du temps. Finalement c’est le client qui fait avancer le secteur, dans le tourisme plus que partout ailleurs.

Bookassist fusionne Google Analytics et le reporting de son moteur de réservation

Bookassist a annoncé une innovation majeure dans son service d'optimisation et de Marketing en ligne Traffic Builder.

Les clients du puissant moteur de réservation peuvent à présent utiliser Google Analytics, non seulement pour tracker les visites sur leur site Internet, mais pour tracker directement les clics depuis les liens sponsorisés jusqu'aux réservations effectuées dans le système Bookassist.

Les hôtels clients peuvent ainsi « pénétrer » dans n'importe quelle publicité et déterminer instantanément le retour sur investissement en terme de revenue pour chaque package offert en ligne. Cela leur permet de voir directement ce qui se vend ou ne se vend pas, plutôt que d'attendre une analyse à posteriori.


« Aujourd'hui nous avons donc une intégration complète du système de réservation Bookassist et du système Traffic Builder (Marketing en ligne) à l'intérieur même de Google Analytics. Cela veut dire que sur une seule et même interface vous pouvez analyser les comportements de vos clients sur votre site, connaitre leur pays d'origine et savoir exactement ce qu'ils achètent (packages, options, services) » nous dit Mary Collins, responsable de la stratégie Traffic Builder chez Bookassist.

L'intégration du Traffic Builder Bookassist avec Google Analytics ne laissent aucune chambre hors statistique et représente aujourd'hui un des outils de reporting de Marketing en ligne les plus développés de l'industrie hôtelière. Les clients Traffic Builder peuvent aujourd'hui répondre instantanément aux attentes du marché en se basant sur des données réelles et non sur des tendances ou des extrapolations.

Début 2008, Bookassist était le premier a intégrer la nouvelle technologie de graphique de Google, permettant de générer automatiquement des graphiques illustrant les données statistiques, dans son outils de reporting.

Dès 2005, Bookassist intégrait la totalité de sa base de données dans Google Maps. Bookassist est une société Google Adwords Qualified et travaille de manière très rapprochée avec Google, ayant ainsi accès aux dernières technologies mises en ligne. En 2007 la société était beta testeur du Google Local service sur Google Maps.

Traffic Builder et Google Analytics sont disponibles maintenant, exclusivement pour les hôtels utilisant le moteur de réservation Bookassist.